Publicado em 06 de abril de 2022, o Decreto nº 11.034 regulamenta a Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecendo diretrizes e normas. Apesar da norma se referir textualmente aos serviços regulados pelo poder público federal – bancos, companhias áreas, empresas de telefonia, planos de saúde etc. -, vale lembrar que existe a interpretação de que entrariam também nesse escopo as atividades sujeitas à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por essa razão, a orientação é o estudo completo do diploma legal, ressaltando que sua vigência ocorre 180 dias após sua publicação (outubro de 2022).
Como informa o Decreto 11.034, “considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços” e deverão ser observadas as seguintes condições mínimas:
1 – O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor
2 – O SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24h, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados.
3 – O atendimento por telefone 24h X 7dias deixa de ser o canal obrigatório, mas a empresa deverá disponibilizá-lo por, no mínimo, 8h diárias, com atendimento humano;
4 – O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. (Obs. Adequação à Lei Geral de Proteção de Dados).
5 – É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
6 – É admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.
7 – É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
8 – É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento.
9 – Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:
I – retornar a chamada ao consumidor;
II – informar o registro numérico (protocolo de atendimento); e
III – concluir o atendimento.
10 – As demandas deverão ser respondidas no prazo máximo de 07 dias corridos, cabendo aos órgãos e entidades reguladoras estabelecer o prazo para resolução das demandas.
11- Os efeitos do pedido de cancelamento são imediatos, mas os órgãos e entidades reguladoras poderão fixar prazo para conclusão do processamento técnico da demanda;
12 – Poderá ser oferecida ao consumidor a opção de cancelamento programado.
13 – SENACON criará metodologia para avaliar a efetividade do SAC.
14 – A inobservância ao disposto no decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.
O texto completo do Decreto 11.034 está disponível para download no botão abaixo.
