Por Maximiliano Freire, gerente de Construção Civil & Revenda da Hard.
Lembre-se que “ninguém chuta cachorro morto”, ou seja, se o cliente está reclamando é porque ele gosta da empresa ou, no mínimo, acredita que seja possível solucionar o problema dele.
Não importa o tamanho do seu negócio, pois o sucesso de todo empreendimento depende diretamente da capacidade de se relacionar com os consumidores e dar respostas adequadas a uma reclamação de atendimento. E isso pode acontecer antes, durante ou depois das vendas.
Vivemos uma época em que os consumidores têm milhares de opções diferentes para escolher. Por isso, um dos fatores que pode definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase dada ao atendimento. E aí, incluímos o conhecimento de como lidar com reclamações de clientes.
Se você trata de maneira efetiva com as questões de cada cliente e consegue ajudá-los a resolver seus problemas, certamente estará fazendo muito pelo crescimento do seu negócio. Entretanto, se esse não é o caso, não se preocupe. Confira os cinco pontos iniciais para lidar com qualquer tipo de reclamação:
- acompanhe a crítica do cliente;
- aja rapidamente;
- mostre que você está procurando atender a questão;
- diga que você sente muito;
- não tente minimizar o problema de um cliente reclamando.
Sabemos agora os gargalos que precisam ser trabalhados a partir dessa pequena lista. No entanto, o nível de treinamento das pessoas responsáveis pelo atendimento ao cliente definirá se a sua organização é capaz de operar com foco na excelência ou se a habilidade da equipe se resume apenas a apagar incêndios.
É importante lembrar que um cliente satisfeito indica os seus produtos e serviços e um insatisfeito comenta para mais 10 pessoas que sua empresa é muito ruim! O mesmo fenômeno ocorre em relação aos canais digitais. O mau atendimento tem a capacidade de viralizar exponencialmente e você poderá ter um prejuízo muito grande com isso.
Atender bem é uma regra e questão básica para que a sua empresa possa prosperar e crescer! Por isso, atender com excelência é um processo que exige planejamento, foco e gestão.
Não perca!
Essas e outras dicas estarão no Webinário “A excelência do atendimento gerando vendas”, com Maximiliano Freire.
08 de março de 2023 – 19h00 às 20h30 – via Microsoft Teams
Inscrições abertas: clique aqui.
