Por Maximiliano Freire.
Se o cliente ao entrar no Ponto de Venda (PDV), ou ao solicitar um serviço, consegue obter uma experiência superior ao que foi oferecido e com geração de empatia e engajamento, você e sua empresa estão no caminho certo.
Os Canais Digitais são uma importante forma para divulgar os serviços, produtos e experiências! É bom lembrar que, da mesma forma que é positivo gerar engajamento, se a experiência for negativa acabará por resultar em “deslikes”. Em outras palavras, há também um compartilhamento, divulgando que a experiência e o serviço não são bons!
O alerta: saber trabalhar com canais digitais não é mais importante do que atender bem o seu cliente. Antes de ir para estratégias que sejam potencialmente “amplificadoras” de sua marca ou serviço, lembre-se de resolver todos os pontos internos que podem melhorar!
Serviços, gestão, preços, entrega, embalagem, atendimento, pós-venda e também o treinamento dos colaboradores! Nos canais cigitais não existe filtro para o que é “bom ou ruim”. Nós somos diretamente responsáveis pelo que entregamos e, se fizermos no físico um atendimento ruim, levaremos esta informação também para o digital! Exponenciando o “mau” serviço! Por isto precisamos corrigir os processos e ter certeza que o nosso cliente está sendo muito bem atendido no físico para que depois possamos também atendê-lo no digital!
Moral da história: “a primeira impressão é a que fica!”.
Maximiliano Freire – Diretor de Canais Digitais e Sustentabilidade, coordena e implanta os Canais Digitais para os clientes da Speed 360. Contate-nos!
