A 17ª edição do Simpósio Sincomavi, realizada em 13 de abril, durante a Feicon 2023, será marcada pelos alertas feitos pelos palestrantes sobre as mudanças previstas no mercado consumidor para os próximos anos. O evento, que contou com a presença de 168 pessoas e a participação de Adriano Sá, Ricardo Contrera, Eduardo Yamashita, Jorge Gonçalves Filho e Ricardo Salim Hamad, teve como tema central a loja física como integração de múltiplos canais.
Na primeira parte, o consultor e professor Adriano Sá deu destaque para as alterações no perfil dos consumidores e ressaltou a geração Z, que possui hábitos e interesses específicos, que precisam ser respeitados e levados em consideração no processo de oferta de produtos e serviços. Isso porque as pessoas que nasceram a partir de 1997 demandarão cada vez mais das empresas e serão responsáveis pelo maior volume do consumo mundial nos próximos anos.
Ricardo Contrera, sócio-fundador da MosaicLab, seguiu na mesma direção e trouxe dados sobre essas alterações. A Pesquisa Tomorrow Consumer 2022, da MosaicLab, mapeou padrões de compartamento, compra e consumo e estabeleceu 6 tipos de básicos de consumidores na América Latina: Bio Transformador, Micro Evolutivo, Conzumysta, Tech Revolucionário, Consumidor Controle e Flex Consumidor. O estudo verificou que ocorreu, entre 2020 e 2022, um aumento de 15% para 20% na participação do perfil “Bio Transformador”, que tem como principais estímulos a natureza e o social para vida e consumo. Outra alta significativa, de 8% para 16%, foi o Tech Revolucionário. Como a própria designação dá a entender, essa pessoa considera a tecnologia como principal vetor de mudança de compra e comportamento (confira no quadro abaixo).
A pesquisa radiografou ainda os formatos digitais de compra e interação atrativos para o futuro do consumo. No Brasil, a liderança ficou para a loja online (69%), seguido por Aplicativos de entrega (47%), Super/hipermercado (45%) e aplicativo próprio das marcas (35%). Em relação às categorias com maior interesse para compras, o primeiro lugar ficou com roupas, calçados e acessórios (49%). Já “Decoração e Reforma do Lar” alçançou o 13º lugar, sendo citada por 35% das pessoas entrevistadas.
Eduardo Yamashita trouxe dados do comércio eletrônico dos Estados Unidos, que representam cerca de 15% das vendas, e apresentou o framework, reproduzido abaixo, que permite visualizar a centralização do esforço da organização no consumidor, seja por meio da operação, solução ou relacionamento, sempre tendo como pano de fundo o propósito.
Para melhor ilustrar essa aplicação, ele lançou mão de uma série de exemplos de marcas de renome, como Patagonia, Worm Wear, Greyston Bakery, Style & Save, Aldi e Walmart. Muitos comerciantes se mostraram bastante surpresos com o ecossistema adotado pelo Walmart, que oferece uma gama bastante ampla de soluções para seus consumidores, muitas vezes, por meio de parcerias.
Para consolidar todas essas informações e conhecimentos, Jorge Gonçalves Filho e Ricardo Salim Hamad deram detalhes sobre o posicionamento e a evolução da Rede Telhanorte Tumelero. A empresa também busca centralizar suas operações no consumidor, que conta com uma série de canais diferentes à disposição para interação. Dados internos revelam que cerca de 70% dos clientes iniciam de forma online a jornada de compra e que 45% dos clientes do e-commerce já consumiram na loja física. Hoje, o ecossistema da Telhanorte, além de oferecer home center, lojas físicas compactas, boutiques e comércio eletrônico, possui atendimento via aplicativo, WhatsApp e televendas. Como os serviços acabam diferenciando e conquistando a preferência do consumidor, a Telhanorte fez uma parceria com a Porto Faz, Porto Seguro, para a oferta de instalação de seis tipos de categorias. Já o “Projete-se” permite ao consumidor contar com uma consultoria técnica gratuita na loja física antes de dar início à construção ou reforma.
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