O estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, verificou quais os principais problemas que afetam a relação entre empresas e consumidores. A liderança ficou para produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), seguido de perto por entregas atrasadas e propaganda enganosa, citados por 24% das pessoas consultadas em ambos os casos. Entregas não realizadas (21%) e falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%) também foram bastante lembradas.
Rodrigo Ricco, diretor da Octadesk, comenta que o levantamento deixa claro o maior nível de exigência dos consumidores brasileiros. “Para as empresas, esses dados são um alerta: melhorar a experiência do cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade competitiva”, afirma. Ele lembra ainda que estabelecer um monitoramento sobre esse pontos possibilita uma ação mais proativa, com a consequente correção de falhas no atendimento, na logística e na comunicação para garantir um relacionamento mais sólido e confiável com o público”, acrescenta.
O levantamento verificou ainda a expectativa dos consumidores em relação ao enfrentamento do problema por parte das empresas, como resolução rápida (37%), ampliação das opções de frete (37%), cupons de descontos em compras futuras (33%) e redução do tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro deixou claro o que ele espera: agilidade, clareza e um atendimento empático. Para as marcas, isso é uma oportunidade de se destacar, não apenas pelo que vendem, mas pela maneira como atende e se conectam com seus clientes”, adverte.
O CX Trends 2025 mostra ainda que 77% dos consumidores brasileiros realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos doze meses. As principais razões apontadas para essa tendência de compras híbridas foram frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%). Os principais canais são lojas online (68%), marketplaces (66%) e estabelecimentos comerciais físicos (64%). Vale a pena ressaltar outro dado importante do estudo: a influência das redes sociais e aplicativos de comunicação, como WhatsApp (30%) e Instagram (28%), na hora da compra. “O estudo comprova que redes sociais têm avançado do lugar de publicidade para se tornar uma opção de canal de compra para os consumidores, muito por conta da oferta por pequenos empreendedores. O WhatsApp se destaca neste sentido, tendo forte crescimento, com quatro pontos percentuais a mais em comparação com o ano passado”, finaliza Rodrigo.
