Por Vivian Jones é vice-presidente da Twilio para América Latina.
No próximo domingo, dia 15 de setembro, é comemorado o Dia do Cliente. A data existe para destacar um momento de valorização dos clientes por parte das empresas, sobretudo em uma época em que não há grandes datas comerciais e, como consequência, uma possível baixa nas vendas.
Graças a diversas novas tecnologias, novos comportamentos do cliente e demandas do mercado, o relacionamento entre clientes e marcas tem se transformado. Há diversas situações e ferramentas que mudaram completamente o jogo, tanto para as empresas, independentemente de seu tamanho, quanto para os clientes.
81% das marcas afirmam conhecer profundamente os seus clientes, enquanto apenas 46% destes clientes concordam com isso. Muitas marcas que procuram preencher esta lacuna recorrem à IA para ajudá-las. 70% das empresas em todo o mundo já utilizam a IA para personalizar as suas campanhas de marketing, e as marcas que já têm um engajamento digital maduro registaram um aumento de 123% nas suas receitas ao implementarem a IA. Outro dado relevante aponta que, tendo isso em mente, é possível concluir que existe uma oportunidade de usar IA para personalizar o relacionamento com os clientes e melhorar a percepção dos clientes sobre a empresa, trazendo engajamento e lucro como resultados (Relatório do Engajamento do Cliente 2024).
Além disso, por não terem dados precisos dos seus clientes, cerca de 61% das empresas do mundo relatam ter dificuldades em criar interações personalizadas usando inteligência artificial (IA), que é a nova ferramenta de engajamento e inovação (State of Personalization 2024). Isso é muito significativo, dado que as empresas relatam que 82% ou mais do seu engajamento do cliente é digital (Relatório do Engajamento do Cliente 2024).
O cenário à frente pode parecer complexo. Há novas ferramentas, mas é preciso coletar dados de maneira certeira. Há retorno financeiro, mas também ainda é preciso lutar pelo reconhecimento do cliente. Além disso, há questões como segurança da informação, adesão às novas ferramentas etc. São muitas questões que trazem benefícios, mas apresentam seus obstáculos. Pensando nisso, elenquei três dicas de como encantar seus clientes, navegando por entre toda essa complexidade. A proposta é ter um pequeno guia de como seguir um rumo ideal, com foco no cliente e suas necessidades, colhendo benefícios e vencendo os obstáculos:
Segurança e transparência
6 em cada 10 consumidores afirmam que proteger seus dados é a melhor maneira de conquistar sua confiança. Quando falamos de IA, 49% dos consumidores afirmam que confiariam mais nas marcas se elas divulgassem abertamente o uso dos seus dados nas interações com inteligência artificial (Relatório do Engajamento do Cliente 2024). Isso só mostra que: o cliente quer segurança e transparência em seu relacionamento com as marcas, sobretudo porque eles compartilham seus dados com essas empresas.
Aqui a dica é: tenha respeito pelos dados do seu cliente. Opte sempre por dados primários, conquistados por meio do seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que esses dados estão seguros. Respeito as leis de privacidade a que seu território está sujeito. Use bem essas informações na hora de dialogar com o cliente, fazendo essa troca entre informação e respeito valer a pena para o cliente acima de tudo.
Curiosamente, uma nova maneira de se comunicar com os clientes está chegando ao Brasil agora com potencial para se focar justamente em segurança e personalização. Falo do RCS (Rich Communication Services), protocolo de comunicação semelhante ao SMS, porém com diversas outras funcionalidades como a do contato realizado com identificação da marca, permitindo reconhecer o remetente já pela própria logomarca que está falando com você. Além disso, a ferramenta possui opções de personalização e interatividade que fogem ao SMS.
Esteja disponível
Pode parecer óbvio, mas estar disponível vai além de estar online. A verdade é que, hoje em dia, é importante estar ativo em mais de um canal de comunicação, pois o cliente precisa conseguir lhe encontrar no canal que é de preferência dela.
No Brasil usamos muito o WhatsApp para comunicar entre famílias, amigos e colegas de trabalho e com as marcas. O app está em 99% dos celulares no País, de acordo com números da Statista. É uma ferramenta versátil e que já está instalada na maior parte dos smartphones, sendo cotidiana às pessoas. Porém pode ser que seu cliente prefira ser contactado pelo aplicativo da sua empresa, ou mesmo por chamada telefônica. Pode ser que ele se satisfaça com autoatendimento ou uso de bots ou pode ser que ele só se sinta seguro de resolver suas questões com um atendente humano.
O segredo é: seja omnichannel. Esteja no canal de preferência do seu cliente. Isso significa que você precisa ter todos os canais de atendimento inventados pelo ser humano à disposição? Não necessariamente.
O mais importante é conhecer seu público a ponto de entender suas preferências e estar nos canais que eles preferem. Mais do que isso, é preciso que o diálogo não seja interrompido, que todos os canais tenham informações unificadas. O cliente não deve sentir que o diálogo precisa recomeçar a cada novo canal ou interação. A empresa precisa saber do histórico do relacionamento a fim de construir novos patamares de engajamento.
IA e humanos
O relacionamento com a automação é muito mais intenso hoje em dia. A IA generativa realmente mudou tudo, e muitas marcas podem estar ansiosas por investir em IAs, por abraçar a automação em um novo nível. Pois a verdade é que, nesse caso, a IA é muito menos automação e muito mais aliada do humano do que se possa pensar em um primeiro momento.
A IA surgiu para auxiliar os atendimentos. Ela visa facilitar a vida do cliente. Ela pode sim ser usada para automatizar tratativas que são corriqueiras e o autoatendimento é bem-vindo pelos clientes, que querem agilidade, porém o atendimento humano é aquele com maior capacidade de encantar. Quando o cliente quer, precisa ou mesmo é alvo de uma ação de relacionamento, o calor humano faz toda a diferença.
Isso não quer dizer que uma IA não possa fornecer dados cruciais, sugestões e respostas a um atendente humano. Essa é a função de um copiloto. Apesar disso, a dica é: sempre invista em um engajamento humanizado.
A tecnologia é nossa aliada e faz muita diferença, ainda é importante que um humano se relacione com outro. Por exemplo, quando você compra algo em sua loja favorita, em seu bairro, geralmente a ida ao local e a compra são complementados pelo bom atendimento. As promoções podem ser dadas de forma automatizada, mas aquela promoção que o atendente faz só para você, naquele momento em que você precisa de um descontinho para fechar a compra: ela muda seu dia. Fideliza. Engaja.
Então, nesse Dia do Cliente, se lembre que independentemente de tudo que você estiver fazendo para se atualizar, ser mais tecnológico, ser mais lucrativo e driblar as adversidades, manter seu cliente no centro de tudo e fazer por ele é o que fará toda a diferença.
