Todo mundo já se pegou consultando o telefone celular para saber se um produto está caro ou barato. Isso pode ocorrer com muita naturalidade por parte do consumidor em varejos de material de construção, informática, supermercados, magazines ou outras especialidades. Estudo realizado pela Wake, empresa de tecnologia, em parceria com o Opinion Box, mostra que quase 80% das pessoas têm o hábito de alternar entre canais online e físicos ao realizar compras. Logicamente, esse movimento tem como objetivo encontrar melhores condições de pagamento e preço. O levantamento verificou ainda que 11,7% dos entrevistados preferem compras nas lojas físicas e 9,4% exclusivamente online.
Alessandro Gil, VP da Wake, comenta que a competição entre canais não faz mais sentido no varejo moderno, já que a estratégia de comércio unificado (unified commerce) integra a jornada do consumidor, centralizando seus dados e tornando-os acessíveis em todos os canais — sejam lojas físicas, aplicativos ou sites. “Com opções como ‘comprar online e retirar na loja’ ou ‘comprar na loja e receber em casa’, além da tecnologia OMS – que centraliza e gerencia pedidos em diferentes canais, eliminamos rupturas de estoque e garantimos uma experiência de compra contínua, independente do canal”.
Outro dado importante: 37,5% das pessoas consultadas afirmaram realizar compras mensalmente, enquanto 37,3% fazem visitas pelo menos uma vez por semana. Os sites de busca (43,8%) são as ferramentas preferidas na hora de procurar ofertas e descontos, seguidos por Aplicativos (42,9%) e redes sociais (34,6%). No caso dos consumidores que expressaram maior interesse por lojas virtuais, além do próprio site da loja (68%), o processo de compra é feito a partir de aplicativos (58%), Instagram (23%) e WhatsApp (12%).
Problemas e pós-compra
O estudo também verificou a interação com as marcas no pós-compra e, como era de se esperar, o WhatsApp foi o canal mais mencionado: 50%. Na segunda colocação ficou o e-mail, com 22,1%, seguido por redes sociais, 12,3%. Alessandro, da Wake, comenta que esse resultado demonstra a importância de estratégias personalizadas. “Com foco em canais de comunicação instantânea como o WhatsApp para estreitar o relacionamento com o cliente e atender a sua preferência”, ressalta.
Além de manter canais abertos de fácil acesso para os consumidores, o empresário do varejo ainda precisa ter atenção redobrada em relação às perdas, principalmente às portas de importantes datas comerciais: Black Friday e o Natal.
Geradas principalmente pelo aumento dos furtos, fraudes e erros operacionais, as perdas podem se elevar consideravelmente em razão do crescimento no fluxo de consumidores e a contratação de novos colaboradores, nem sempre com experiência suficiente para as exigências do cargo. Hailton Santos, diretor Comercial da Sesami, explica que os trabalhadores com esse perfil podem cometer erros simples, mas que, no conjunto, representam perdas significativas. “Se a operação não estiver bem-estruturada, esses erros são inevitáveis”, adverte.
Ele alerta ainda sobre a importância da empresa adotar estratégias eficazes de prevenção de perdas. “O furto interno também deve estar no radar, pois o varejo, nessa época do ano, contrata muitos trabalhadores temporários, muitos deles sem comprometimento e outros até mal-intencionados”, afirma. Outra recomendação é se apoiar em ferramentas tecnológicas, ponto considerado fundamental para a mitigação de perdas, especialmente na frente de caixa e na gestão de numerário. Em sua opinião, investir em tecnologia é uma necessidade, pois durante a Black Friday e o Natal, o aumento de transações em dinheiro pode ser considerável e as ferramentas de contagem automatizada são essenciais para minimizar os riscos”.
