O comunicador mais adotado pelo mercado brasileiro, o WhatsApp, está preparando a adoção de nomes de usuário, recurso que permitirá identificar contas por meio de um @username. Neste momento, a funcionalidade encontra-se em fase de reserva para usuários que já receberam acesso à opção, permitindo escolher um identificador para utilização futura. A mudança deverá reduzir a necessidade de exposição do número de telefone no primeiro contato. Para as empresas que utilizam o aplicativo no atendimento e no relacionamento com consumidores, o novo formato também acrescenta um elemento à identidade digital da marca.
A possibilidade de reservar o identificador merece atenção principalmente porque cada nome de usuário será exclusivo. A escolha de uma identificação diretamente relacionada à empresa pode facilitar o reconhecimento do canal pelos clientes e sua divulgação em diferentes meios. Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, empresa especializada em CRM conversacional e automação de atendimento via WhatsApp, avalia que a novidade poderá alterar a forma como os consumidores identificam as empresas no aplicativo. “Até hoje, o consumidor precisava memorizar um número de telefone para falar com uma empresa. Com os usernames, ele passa a memorizar a marca, e isso aumenta a confiança no contato, facilita a identificação de perfis oficiais e reduz a insegurança de conversar com números desconhecidos”, afirma.
Além da identificação, a futura utilização dos nomes de usuário poderá contribuir para diminuir a circulação dos números telefônicos utilizados pelas empresas. Isso, entretanto, não elimina os riscos relacionados a fraudes digitais.
Segurança também exige atenção
A utilização de identificadores traz a possibilidade de criminosos tentarem criar nomes semelhantes aos de empresas e pessoas conhecidas. Entre os riscos apontados estão perfis falsos utilizados para pedidos de dinheiro, falsas centrais de atendimento, promoções fraudulentas e tentativas de obtenção de códigos de verificação. Bruno Caldas, Head de Cibersegurança da Skyone, alerta que o nome de usuário não deve ser considerado, isoladamente, uma garantia sobre a identidade de quem inicia uma conversa. “A privacidade aumenta porque o usuário passa a controlar melhor quando compartilha seu número. Mas a confiança não pode ser transferida para o username. Antes de responder ou realizar qualquer ação, será cada vez mais importante verificar quem realmente está do outro lado da conversa”, adverte.
Para as empresas, a mudança reforça a importância de definir e divulgar claramente os canais oficiais de atendimento. Também será necessário orientar funcionários e clientes a não fornecer senhas ou códigos de autenticação por mensagens e a desconfiar de solicitações inesperadas envolvendo pagamentos, informações pessoais ou situações apresentadas como urgentes. Segundo Caldas, a comunicação terá papel importante nesse processo. “Além das ferramentas de segurança, será fundamental que as empresas deixem explícito quais são seus canais oficiais e treinem suas equipes para orientar consumidores diante de possíveis tentativas de fraude.”
Diante da fase atual de reserva, empresas que já tenham acesso à funcionalidade podem avaliar a escolha de um nome de usuário relacionado à marca e de fácil identificação. Ao mesmo tempo, a futura adoção do recurso deverá ser acompanhada de procedimentos para comunicar o canal oficial e reduzir o risco de consumidores serem direcionados a perfis semelhantes.
