O aumento da exigência do consumidor e a busca por eficiência operacional pressionam o modelo tradicional de atendimento. Dados levantados pelo Google LLC mostram que mais da metade dos usuários abandona uma página quando o carregamento ultrapassa três segundos. Estudo da PricewaterhouseCoopers revela outro ponto importante: 52% dos consumidores deixaram de comprar após uma experiência ruim com produtos ou serviços. Em paralelo, cresce a demanda por transparência no uso de inteligência artificial, com usuários exigindo explicações claras sobre decisões automatizadas. Para Alberto Filho, CEO da Poli Digital, “a régua subiu porque o consumidor já experimentou respostas rápidas e jornadas mais inteligentes em outros serviços”. Ele comenta ainda que “a transparência virou parte da experiência”.
Ao mesmo tempo, o setor de atendimento passa por revisão estrutural. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, a operação de call centers enfrenta alta rotatividade e custos elevados, o que impulsiona a adoção de modelos mais flexíveis. João Paulo Ribeiro, CEO da ON (plataforma de atendimento sob demanda), explica que o modelo atual não funciona bem para ninguém. Estudo da McKinsey & Company aponta que automação e inteligência artificial podem reduzir custos entre 20% e 30%. Já o levantamento da Deloitte verificou que “o atendimento concentra as informações mais valiosas sobre o comportamento do consumidor”. Esse tópico ganha então uma relevância maior uma vez que deve estar incorporado às estratégias das empresas.
