A construção de vínculos duradouros com os consumidores depende cada vez mais da qualidade da experiência oferecida pelas empresas. É o que mostra o estudo “CX Global Insights 2026”, da Ipsos, segundo o qual 47% das experiências de consumo no Brasil são consideradas esquecíveis, indicando espaço para que as marcas fortaleçam o relacionamento com seus clientes.
Apresentada em São Paulo, a pesquisa revela que consumidores emocionalmente conectados às marcas apresentam índices superiores de recomendação, retenção e satisfação. O levantamento também aponta que cerca de 60% das decisões de compra são influenciadas por indicações de amigos, familiares ou contatos nas redes sociais, reforçando o impacto da experiência do cliente sobre os resultados dos negócios.
Os dados mostram ainda que superar expectativas é um dos principais fatores para criar conexões duradouras. Entre os consumidores que desenvolveram vínculo emocional com uma marca, 79% afirmam que tiveram suas expectativas excedidas. Para a Ipsos, confiança, simplicidade, empatia e consistência continuam sendo pilares para uma experiência diferenciada.
Embora a tecnologia tenha ampliado a capacidade de atendimento das empresas, especialistas alertam que a eficiência do relacionamento depende da solução efetiva das demandas do consumidor, especialmente no pós-venda.
Em artigo publicado no portal do Sincomavi, Rafael Sartori, CEO da ZionLab, afirma que muitas empresas investiram em automação, mas deixaram de estruturar processos capazes de resolver os problemas apresentados pelos clientes. Segundo ele, rapidez na resposta não significa eficiência quando o atendimento não possui acesso às informações necessárias para solucionar a demanda. O consumidor aceita imprevistos quando percebe que a empresa assumiu o controle da situação. O desgaste ocorre quando o atendimento permanece preso a fluxos genéricos e repetitivos, sem oferecer uma solução concreta.
Sartori também destaca que o pós-venda deixou de ser apenas um centro de custos para se tornar um fator estratégico de retenção, reputação e rentabilidade. Na avaliação dele, a automação deve estar integrada a dados como estoque, pedidos, logística, políticas de troca e pagamentos, permitindo que a tecnologia contribua efetivamente para a resolução dos casos. Quando necessário, acrescenta, a transferência para um atendente deve ocorrer de forma rápida e acompanhada do histórico completo do cliente.
