O WhatsApp consolidou sua posição como principal canal de relacionamento entre empresas e consumidores no Brasil. Pesquisas recentes mostram que o aplicativo passou a concentrar desde o atendimento pós-venda até etapas completas da jornada de compra, impulsionado pela busca do consumidor por agilidade, conveniência e comunicação direta.
Dados do estudo CX Trends 2026, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, apontam que 59% dos consumidores utilizam o WhatsApp para entrar em contato com empresas após uma compra. O aplicativo aparece à frente do chat em sites, utilizado por 49%, do e-mail, com 43%, e do telefone, com 35%. A rapidez no atendimento também se tornou fator relevante para a fidelização. Segundo o levantamento, 51% dos consumidores consideram ideal receber respostas em até cinco minutos nos aplicativos de mensagens. Além disso, 53% afirmam que tal rapidez influencia muito a decisão de voltar a comprar de uma empresa.
Outra pesquisa, divulgada pela própria plataforma WhatsApp, mostra que 73,3% dos consumidores preferem enviar mensagens para empresas em vez de utilizar outros canais de comunicação. Entre os entrevistados, 71% afirmam preferir mensagens a ligações telefônicas e 72,7% consideram o contato por mensagens mais simples do que o e-mail. O levantamento também indica avanço do chamado comércio conversacional, modelo em que a jornada de compra acontece dentro dos aplicativos de mensagens. Segundo a pesquisa, 64% dos adultos online afirmam preferir realizar compras por mensagens em vez de ir a lojas físicas.
Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa que desenvolve plataforma para gestão e automação de conversas comerciais no aplicativo, afirma que o WhatsApp passou a ocupar papel central nas estratégias de vendas digitais. “O comércio conversacional consiste na utilização de plataformas de mensagens para interagir com os clientes ao longo de toda a sua jornada de compra. Por meio da comunicação bidirecional em tempo real, as empresas podem conectar-se com os clientes, fornecer informações sobre produtos, responder a perguntas e viabilizar compras em uma única conversa”, explica. Ele lembra ainda que o modelo reduz etapas na jornada de compra e aproxima empresas e consumidores. “Trata-se de um modelo de aquisição sem fricção, onde o clique já vira conversa. É a redução do caminho entre o interesse e a ação”, ressalta.
Físico e Digital: juntos
O avanço do aplicativo nas estratégias comerciais acompanha mudanças no comportamento do consumidor e no funcionamento do varejo. Dados da CX Trends 2026 mostram que 85% dos consumidores compram online, enquanto 78% continuam realizando compras em lojas físicas, evidenciando um comportamento híbrido entre canais digitais e presenciais. Nesse cenário, o consumidor alterna entre aplicativos, lojas, sites e redes sociais conforme a conveniência e a agilidade oferecidas em cada etapa da compra. Em artigo, Alex Marques, diretor Comercial da Data System, afirma que a integração entre canais passa a ser considerada estratégica para evitar rupturas no atendimento e garantir continuidade na experiência do cliente, especialmente em operações que utilizam o WhatsApp como ponto de contato comercial e suporte ao consumidor.
Ao mesmo tempo em que amplia sua participação nas vendas, o uso do WhatsApp também exige cuidados relacionados à ética, privacidade e qualidade do atendimento. O professor Claudio Zanutim, autor do livro “Venda Implacável na Era 5.0”, recomenda que as empresas obtenham autorização prévia antes de iniciar contatos comerciais, personalizem o atendimento e evitem mensagens automáticas excessivas. A agilidade nas respostas aparece como fator decisivo para o consumidor, mas pesquisas indicam que o excesso de padronização pode comprometer a experiência. O uso estratégico de listas segmentadas, comunicação objetiva e acompanhamento de métricas de engajamento e conversão também fazem parte das boas práticas recomendadas para utilização do aplicativo nas vendas e no relacionamento com clientes.
O cenário reforça a transformação do WhatsApp em um dos principais ambientes de relacionamento comercial no país. Presente em praticamente todos os smartphones brasileiros, o aplicativo concentra comunicação, atendimento e vendas em um único canal, alterando a dinâmica tradicional do varejo digital e aproximando consumidores e empresas em tempo real.
