O avanço da digitalização transformou a relação entre empresas e consumidores, mas os desafios permanecem. Dois estudos recentes mostram que a velocidade das respostas, por si só, não garante qualidade no atendimento. Personalização, empatia e uso inteligente de dados são apontados como fatores decisivos para gerar confiança.
Marcos Guerra, CMO e CRO do Grupo Ótima Digital, acredita que a prioridade deve estar no contexto e não apenas na agilidade. “Estar disponível não é o mesmo que atender bem”, avalia. “O que realmente importa é garantir que o cliente seja bem atendido no canal certo, com o nível de personalização adequado”. Para ele, problemas simples podem ser resolvidos via autoatendimento, mas demandas complexas exigem escuta ativa e humana.
A visão é reforçada por dados levantados pela Serasa Experian. Pesquisa divulgada pela datatech mostra que 45% dos brasileiros que já usaram chatbots não perceberam melhora na experiência digital. Apenas 21% afirmaram que a tecnologia trouxe ganhos relevantes. Giovana Giroto, CMO da Serasa, indica que o sucesso da automação passa necessariamente pelo uso com sensibilidade do recurso. “Quando a tecnologia não prioriza a escuta, perde eficiência e pode até afastar o consumidor, que busca conexão verdadeira, não apenas automação”, destaca.
Apesar da baixa percepção sobre chatbots, funcionalidades que reduzem atrito e aumentam conveniência seguem bem avaliadas, como rastreamento de pedidos em tempo real (71,5%), pagamentos por aproximação (65%) e uso de biometria (62%). O diagnóstico é claro: o consumidor não rejeita o digital, mas sim a fricção causada por fluxos engessados e respostas genéricas.
Marcos, do Grupo Ótima, acrescenta que a evolução depende de mudança cultural dentro das empresas. “Muita gente acha que vai acertar o fluxo de comunicação na primeira tentativa. Mas se você não analisa os dados e não entende o comportamento real do cliente, não tem como evoluir. Growth não é método, é mentalidade”, observa. Já Giovana aponta os dados como guia para reverter a percepção negativa: “Mais do que eficiência, o consumidor quer sentir que foi compreendido. E isso só é possível quando os dados são usados com propósito, e não só por protocolo”.
Diante de tal cenário, a personalização se mostra algo indispensável para transformar tecnologia em relacionamento. A combinação de dados, inteligência e empatia é o que permitirá às empresas responder às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente.
