O uso do WhatsApp no atendimento ao cliente foi um dos pontos que mais chamaram a atenção dos participantes do 20º Simpósio Sincomavi, a partir da apresentação do case da Leroy Merlin. A empresa mostrou como a integração entre canais físicos e digitais, apoiada por dados e automação, tem ampliado vendas, frequência de compra e fidelização, com destaque para o projeto “Canal Inteligente”, desenvolvido em parceria com a Meta.
A iniciativa utiliza o WhatsApp como canal estruturado de relacionamento, com apoio de inteligência artificial para atender demandas específicas dos consumidores, incluindo a elaboração de orçamentos. Os resultados apresentados indicam ganhos tanto na experiência do cliente quanto no desempenho comercial, reforçando o papel do aplicativo como ferramenta estratégica dentro de uma operação omnichannel.
Esse movimento ocorre em um contexto mais amplo de consolidação do WhatsApp como canal de negócios. Com mais de 2 bilhões de usuários no mundo e cerca de 200 milhões de empresas utilizando a plataforma mensalmente, o aplicativo se tornou um dos principais meios de comunicação entre empresas e consumidores. No Brasil, seu uso é ainda mais intensivo, sendo apontado como o principal canal de contato para muitos negócios.
Alternativas
À medida que a adoção cresce, empresas enfrentam decisões estratégicas sobre como estruturar essa operação. Duas abordagens predominam: a API Oficial, desenvolvida pela Meta, e a API Web, considerada uma integração não oficial. Embora ambas permitam o uso do WhatsApp em escala, apresentam diferenças relevantes em termos de governança, previsibilidade e controle.
A API Oficial é adotada por empresas que buscam estruturar a jornada do cliente com base em dados. O modelo exige o uso de mensagens padronizadas, previamente aprovadas, e possui custos por tipo de interação. Em contrapartida, permite rastrear desempenho, mensurar resultados e automatizar ações com base no comportamento do consumidor, além de oferecer maior estabilidade e menor risco de bloqueios. “O mercado ainda trata as duas como concorrentes diretas, mas, na prática, elas atendem a estratégias distintas. A escolha depende do momento da empresa e do nível de previsibilidade que a operação exige”, afirma Luan Mileski, Head de Produto & Negócios na Irrah Tech.
Já a API Web oferece maior flexibilidade e rapidez na implementação, sem necessidade de aprovação prévia de mensagens. Essa característica facilita ações imediatas, como notificações e recuperação de vendas. No entanto, a ausência de governança implica menor previsibilidade, limita a mensuração de resultados e pode expor a operação a riscos de instabilidade ou bloqueio.
Na prática, a escolha entre os modelos depende do estágio e dos objetivos da empresa. Operações menores tendem a priorizar agilidade e custo, enquanto empresas em crescimento ou com maior dependência do canal passam a exigir estrutura, controle e segurança.
O avanço do uso do WhatsApp no varejo, evidenciado no Simpósio Sincomavi, indica que a decisão sobre a forma de utilização da ferramenta deixou de ser apenas tecnológica e passou a impactar diretamente a competitividade e os resultados das empresas.
