Não existe mais espaço para negar a importância da Inteligência Artificial nas operações cotidianas das empresas, independentemente do porte. Hoje, essa poderosa ferramenta está se disseminando nos mais variados departamentos das organizações, inclusive no marketing.
Pesquisa da Bain mostra que 27% das empresas consultadas (180 grandes companhias norte-americanas) verificaram que houve superação de suas metas com a utilização da IA generativa. No varejo, esse recurso vem permitindo a segmentação de cliente com maior precisão, além da criação e teste de conteúdos e recomendações com alto grau de personalização. Com isso, o retorno sobre investimento (ROI) tem alcançado patamares superiores a 10% e 25%.
O estudo aponta que 25% das organizações ainda estão nos primeiros estágios de implementação da IA no marketing. Outros dados coletados: 65% integram uma segunda onda, com criação de valor na viabilidade de produtos e expansão das equipes de TI e dados, e 10% restantes adotaram tarefas autônomas, redesenhando processos, adicionando valor operacional e lucro por meio da expansão de cases e da inovação.
Os benefícios obtidos com a IA, segundo os líderes entrevistados, são agilidade, com redução de até 50% no tempo de lançamento de campanhas; eficiência, já que o tempo de criação de conteúdo tem caído de 30% a 50%; e retorno sobre investimento, com o aumento de até 40% nas taxas de cliques em campanhas hiperpersonalizadas.
Lado humano
Luan Mileski, head de produto e negócios do IRRAH TECH, ressalta os resultados obtidos por meio da Inteligência Artificial, mas lembra que o hoje o consumidor quer conversar — e não ser interrompido. Diante de tal situação, as empresas precisam alterar a forma de se comunicar com seus clientes. “É nesse contexto que surge o marketing conversacional: uma abordagem centrada em diálogos em tempo real, personalizados e escaláveis, que conecta marcas e pessoas com mais relevância”.
Para sustentar a importância dessa metodologia de trabalho, Luan cita o estudo da Juniper Research divulgado em julho de 2022, no qual constam os gastos globais com comércio conversacional (c-commerce). A previsão é que esse sistema cresça quase sete vezes, com uma estimativa de alcançar US$ 290 bilhões em 2025. Outro estudo recomendado, o relatório “Next in Personalization 2021” da McKinsey & Company, verificou que 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 76% se sentem frustrados quando isso não ocorre. Dado importante: as empresas que adotam estratégias de personalização podem alcançar um aumento de até 40% na receita.
Mas como integrar os benefícios da IA com alta relevância do marketing conversacional? O exemplo dado é o Magazine Luiza, por meio de sua assistente virtual, a Lu, que consegue oferecer atendimento personalizado via WhatsApp e outros canais digitais. Os resultados mostram que houve redução no tempo de resposta e aumento na taxa de conversão de clientes que interagem via chatbot. Tal perfomance confirma que a personalização e a automação permitem impulsionar resultados no varejo. Luan comenta ainda o case “Sephora”, o chatbot da empresa é capaz de recomendar produtos de beleza personalizados com base nas preferências do cliente. “Vejo diariamente o impacto da abordagem bem implementada”, comenta. E complementa: “ Conversar com o cliente não é sobre responder rápido, é sobre entender o que ele realmente precisa. Quando a empresa escuta com inteligência, a conversão acontece naturalmente. A tecnologia sozinha não vende. Quem vende é a escuta ativa, potencializada pela tecnologia”.
Pontos considerados fundamentais para a implementação eficiente do marketing conversacional:
- Definição de canais: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS automatizados são algumas das ferramentas mais utilizadas para interações diretas com os consumidores.
- Criação de fluxos intuitivos: As conversas devem ser naturais e fluidas, refletindo a linguagem e as necessidades do público-alvo.
- Clareza nos objetivos: Cada interação precisa estar alinhada à estratégia comercial da empresa, garantindo eficiência no atendimento e impacto positivo nas vendas.
- Automatização com personalização: A IA pode otimizar processos, mas é fundamental manter um toque humano para gerar conexões mais autênticas.
- Monitoramento e melhorias: O acompanhamento constante das interações permite ajustes e aprimoramentos, garantindo que a estratégia se mantenha eficiente e relevante.
Thiago Siqueira, diretor de Vendas da Nice, acredita que o uso da Inteligência Artificial no atendimento pode ser algo revolucionário. “Ainda assim, muitas PMEs enfrentam dificuldades em entender como a tecnologia pode se integrar aos seus processos e, mais ainda, em medir o retorno sobre o investimento (ROI)”, ressalta no artigo “A revolução da IA na Experiência do Cliente chegou — mas e as PMEs?”. Em sua opinião, caso conseguissem quantificar os benefícios potenciais, essa mentalidade certamente mudaria. A adoção passa também naturalmente por um bom planejamento e, sobretudo, parcerias certas (leia aqui o conteúdo completo).
