Em um mercado cada vez mais competitivo, consumidores passaram a valorizar não apenas o produto ou serviço oferecido, mas toda a experiência ao longo da jornada de compra. O movimento tem levado empresas a rever estratégias comerciais e investir em atendimento, comunicação e relacionamento como forma de diferenciação.
Dados da PwC mostram que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de uma marca, enquanto 43% afirmam estar dispostos a pagar mais por um atendimento melhor. Já levantamento da Salesforce aponta que 88% dos consumidores avaliam a experiência oferecida por uma empresa como tão importante quanto os produtos ou serviços comercializados.
Para o varejo, a mudança tem impacto direto na competitividade. Em segmentos nos quais produtos e preços se tornam cada vez mais semelhantes, fatores como clareza na comunicação, agilidade no atendimento, organização da loja e suporte ao consumidor passaram a influenciar a decisão de compra e a fidelização. Segundo Cláudia Bonke, especialista em gestão e experiência do consumidor, muitas empresas ainda tratam a experiência como um complemento do atendimento, quando ela já se tornou parte central da estratégia comercial. “A empresa que trata a experiência como algo restrito ao atendimento está olhando para o lugar errado. O cliente forma percepção muito antes e muito depois desse contato”, afirma.
Na prática, empresas que não conseguem criar diferenciação acabam entrando em disputas baseadas apenas em preço, o que pressiona margens e dificulta a retenção de clientes. Em contrapartida, negócios que reduzem atritos na jornada de compra tendem a ampliar a percepção de valor sem necessariamente alterar o produto entregue.
A mudança também exige uma atuação mais estratégica das equipes de vendas. Segundo o especialista em vendas Claudio Zanutim, autor do livro Venda Implacável na Era 5.0, compreender objeções e interpretar o comportamento do consumidor se tornou uma habilidade importante para o fechamento de negócios. Ele comenta que muitas resistências apresentadas durante uma negociação escondem inseguranças, dúvidas ou falta de percepção sobre o valor da solução apresentada. Entre as objeções mais comuns estão questionamentos sobre preço, ceticismo em relação às promessas feitas, indiferença e adiamentos da decisão de compra. “O profissional precisa compreender o verdadeiro motivo por trás do ‘não’ para conduzir a conversa de forma consultiva e estratégica”, explica.
A tendência indica uma mudança estrutural no comportamento do consumidor. Mais do que buscar apenas preço ou rapidez, clientes passaram a valorizar processos simples, previsibilidade e interações que reduzam desgaste ao longo da jornada de compra. Nesse cenário, empresas que investem em experiência, relacionamento e atendimento consultivo tendem a ganhar espaço em um ambiente no qual a diferenciação deixou de depender apenas do produto comercializado.
