Somente o Dia das Crianças no Estado de São Paulo deve movimentar neste último trimestre de 2024 cerca de R$46,6 bilhões no comércio varejista – crescimento de 3,3% (R$1,48 bilhão) em comparação a outubro do ano passado, segundo estimativas da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). Logicamente, as vendas deverão se concentrar nos segmentos de brinquedos, vestuário e calçados; no entanto, a Black Friday (29 de novembro), a Cyber Monday (02 de dezembro) e o período do Natal podem reservar bons resultados às empresas do varejo, por isso é preciso começar a se planejar e arrumar a casa o mais rápido possível.
Um dos cuidados que devem ser tomados é em relação a automação do atendimento. Estudo da PwC revela que 59% dos consumidores consideram que as empresas perderam o toque humano na experiência do cliente. E tal fato é um dos motivos que levam muitas pessoas a preferirem outras opções de compra. Para Andrea Eboli, estrategista de negócios, está existindo uma inversão de prioridades que pode ter um impacto significativo: “as empresas estão utilizando seu conhecimento sobre os caminhos de acesso aos consumidores online para vender, mas nem sempre entregam produtos que atendam aos desejos e necessidades dos consumidores ou com qualidade adequada”. Esse acesso é dado principalmente em razão das informações disponíveis sobre os clientes. Hoje, é possível mapear o comportamento da clientela de forma muito fácil e detalhada, o que permite ações imediatas para maior conversão e vendas.
Com esse verdadeiro “canhão” nas mãos, muitas organizações acabam por perder a mão e acabam, segundo Andrea, por priorizar o marketing e a venda em detrimento da autenticidade e do valor genuíno dos produtos. “Começamos a enfrentar um problema de credibilidade do marketing, perdendo a confiança valiosa de longo prazo dos consumidores em troca de lucro de curto prazo”, adverte. E complementa: “embora eu acredite na inovação e no poder das ferramentas para converter potenciais consumidores em clientes, a capacidade de vender nunca deve superar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos”.
Em sua opinião, o foco no cliente deve ser considerado prioridade por qualquer empresa que busque um crescimento sustentável. “Os líderes têm a responsabilidade de guiar suas organizações com integridade e visão de futuro”, ressalta. “Isso inclui o uso de avaliações, classificações, comparações de preços e certificações para demonstrar a conformidade da empresa com a qualidade e os padrões verdadeiros”. Ela acredita que, num cenário no qual o marketing pode facilmente ofuscar a qualidade do produto, é importante manter o foco de uma empresa no valor autêntico e nas necessidades genuínas dos consumidores. “A venda virá como consequência”, finaliza.
Tempo de reposta
Outro cuidado básico é em relação à rapidez de atendimento ao cliente. De nada adianta uma ótima campanha de marketing e produtos e serviços de qualidade se a estrutura da organização não suportar o aumento de demanda. Vale a pena lembrar ainda que, segundo pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas”, alerta Rodrigo Ricco, diretor Geral da Octadesk. “As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está”.
O estudo realizado mostra que 35% dos entrevistados, ao utilizar aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, e 29% ao contatar via redes sociais, como Facebook e Instagram, esperam uma resposta em até cinco minutos. Já outros canais, como chat online (41%) e telefone (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. “Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca”, garante.
O contato por e-mail é o que permite uma resposta mais demorada: até uma hora. 25% dos entrevistados afirmaram estar dispostos a aguardar esse período para serem atendidos. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, argumenta.
Retorno
Como forma de aumentar as chances de sucesso nessa empreitada de aumentar vendas nas datas comerciais de final de ano e azeitar a máquina, uma ação recomendada é verificar a taxa de perdas de clientes (churn rate). Afinal, é preciso além de vender nesse período, reter esse consumidor para novos negócios, aumentar a receita e fortalecer a posição frente à concorrência. Para calcular tal taxa, basta dividir o número de clientes perdidos em um período específico pelo número total que havia no início desse mesmo período, multiplicando o resultado por 100 para obter a porcentagem. Matematicamente, a fórmula pode ser expressa da seguinte maneira: churn rate = (número de clientes perdidos / número total de clientes no início do período) x 100. “Uma taxa elevada pode indicar problemas de satisfação, qualidade dos serviços oferecidos ou na competitividade dos preços praticados. E esse movimento indica um alerta, que influencia diretamente a sustentabilidade financeira a longo prazo da empresa”, explica Marcus Marques, especialista em gestão empresarial e fundador do Grupo Acelerador.
A utilização dessa metodologia para verificar a “saúde da empresa” deve ser constante, pois permite aos gestores identificar áreas problemáticas e desenvolver estratégias específicas para melhorar a retenção de clientes. “É fundamental que as organizações implementem sistemas eficientes de gestão, como CRMs, para acompanhar adequadamente o histórico de compras e interações, possibilitando uma análise mais precisa do churn rate e suas causas”, avalia.
>> Clique aqui e confira o artigo “Preparação antecipada precisa ir além das promoções na Black Friday”, de Thales Zanussi, fundador e CEO do Mission Brasil.
