A Inteligência Artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de apoio e passou a ocupar posição central na estratégia das empresas, segundo a pesquisa “Experiência global de excelência do cliente” (Global Customer Experience Excellence Report), da KPMG. O estudo reuniu 80.594 entrevistas, avaliou 2.684 marcas e abrangeu 16 regiões, indicando que 55% dos CEOs entrevistados apontam o investimento em IA como principal foco estratégico para aprimorar a experiência do cliente.
De acordo com Leonardo Giusti, sócio da KPMG, o mercado vive uma mudança estrutural. A IA passa a atuar como força motora da estratégia empresarial, impulsionando decisões em tempo real e experiências mais consistentes. Nesse contexto, a chamada inteligência artificial agêntica acelera a integração entre clientes, colaboradores e parceiros, conectando dados, processos e tecnologia em uma única jornada.
Experiência completa como novo padrão
O relatório destaca a consolidação do conceito de “experiência completa”, modelo que integra design centrado no cliente, uso intensivo de dados, atuação multicanal, empoderamento de equipes e infraestrutura tecnológica unificada. Essa abordagem permite antecipar expectativas, reduzir fricções e conectar toda a cadeia de valor com maior velocidade e consistência.
Entre os resultados, a pesquisa aponta que 6 de 16 marcas mantiveram a liderança nacional em excelência na experiência do cliente, 50% das líderes pertencem ao varejo e 60% das empresas melhoraram seus índices ano a ano, com crescimento médio de 3,1%. Para Fernando Gambôa, sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, os dados indicam que tratar a experiência do cliente como pilar estratégico gera vantagem competitiva sustentável, especialmente em setores mais dinâmicos, como o varejo.
