O equilíbrio entre o uso da tecnologia, a oferta de preços competitivos e experiências inesquecíveis aos consumidores tem sido um desafio constante para as empresas, sobretudo do varejo. A expectativa para os próximos anos é que tal quadro não sofra mudanças substanciais, ou melhor, a tendência é que essas exigências passem a ser pontos básicos para a atuação no mercado. O competir pelo menor valor se mostra algo importante, mas oferecer experiências que gerem confiança e propósito devem ser urgentemente consideradas pelas organizações.
Frederico Burlamaqui, especialista em marketing e estratégia de negócios, explica que inovar em serviços é “repensar cada ponto de contato, tornar invisível o backstage e colocar o cliente como protagonista da jornada”. Para ele, “a inovação deixa de ser novidade e passa a ser consistência: criar uma experiência que se sustenta no tempo e reflete o alinhamento da empresa em torno do valor entregue”.
A questão do preço também se insere nesse novo contexto. Pesquisa da Neogrid e Opinion Box mostra que, embora 66% dos consumidores considerem o valor determinante na hora da compra, fatores como qualidade e experiência de atendimento têm peso crescente. Thiago Leão, diretor comercial da Nomus, destaca que “o preço representa, para o cliente, a relação entre valor percebido e investimento. Não se trata de ser o mais barato, mas de oferecer uma proposta justa e competitiva”. Ele lembra ainda que encontrar esse equilíbrio exige gestão, análise de dados e tecnologia que permitam definir preços com base em informações reais, e não em percepções.
A tecnologia, aliás, tem papel decisivo nesse processo. Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, a inteligência artificial deve ser vista como aliada da cultura corporativa. “Quando utilizada com propósito, conecta colaboradores e clientes em experiências consistentes”, ressalta. Em sua opinião, a IA não substitui o toque humano — ela amplia a capacidade das equipes de ouvir, antecipar necessidades e gerar encantamento autêntico.
No setor varejista, essas mudanças indicam um caminho de amadurecimento: combinar eficiência operacional, atendimento próximo e inovação contínua. Em um cenário cada vez mais competitivo, empresas que conseguirem equilibrar tecnologia, sensibilidade e propósito estarão mais preparadas para conquistar — e manter — seus clientes.
