Sem dúvida, o principal motivador para os consumidores deixarem de comprar de uma empresa é o mau atendimento. Pesquisa realizada CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, comprova este conhecimento popular e aponta a entrega atrasada (28%) e a qualidade do produto ou serviço entregue (27%) como os pontos de maior descontentamento por parte da clientela. Problemas como tempo de espera longo para resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e a ausência de comunicação sobre atualizações (11%) também são citados com frequência. Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, lembra que para saber como está a experiência do cliente na sua empresa, é preciso avaliar o atendimento. Processo que à primeira vista parece algo simples, mas que nem sempre é cumprido. “Qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes?”, pergunta Rodrigo. “A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final”.
Outro detalhe muito relevante, e que não pode ser esquecido, é o perfil de seus clientes. Alguns especialistas, como Daniela Torres, sócia e CEO da Simples Inovação, ressaltam a necessidade de adaptar as operações e o atendimento conforme as características do consumidor – baby boomers (1945-1964), geração X (1965-1980), Y ou Millennials (1981-1996), Z (1997-2010) e Alfa (2011-2024)*. Apenas para citar dois casos, enquanto a geração Z possui naturalidade para utilizar dispositivos eletrônicos, sendo considerados nativos digitais, e tender a buscar instantaneidade no relacionamento com as marcas, os nascidos entre 1945 e 1965, os baby boomers, têm como hábito dar prioridade para empresas e marcas nas quais confiam. “Não existe fórmula mágica para realizar uma venda e fidelizar o cliente”, ressalta. E complementa: “Cada público prioriza determinadas características das marcas, com base nas suas vivências e interações sociais”. Dessa forma, Daniela recomenda que as empresas façam mapeamento do perfil dos consumidores e invistam em estratégias específicas para atrair novos públicos.
Como forma de estruturar ainda mais esse conceito, Daniela cita o caso da geração Z, nascidos entre as décadas de 1997 e 2010, que demonstram maior preocupação com relação ao posicionamento da marca em questões ambientais. “Aqui, o varejista precisa ir muito além de vender um produto. Ele deve agregar valor à sua marca para fidelizar o consumidor jovem, já que ele tem ideais voltados para o consumo consciente”, aconselha. Em sua opinião, o marketing de influência pode ser um elemento importante para criar essa proximidade. Destaque importante deve ser dado ainda para os consumidores mais novos, acostumados com interações virtuais com base na IA, e a Geração X (nascida entre as décadas de 1965 e 1980) que demonstram preferência pelo contato presencial. E por quê tal diferenciação se mostra tão necessária? De acordo com a consultoria Data 8, a geração 50+ movimenta uma média de R$ 2 bilhões por ano. “Atrair os baby boomers e a Geração X pode ser um desafio, uma vez que são mais adeptos da mídia tradicional”, adverte Daniela. “Por isso, é importante buscar proximidade com o cliente mesmo à distância, com conversas interativas e humanizadas”. Em sua opinião, equilibrar os fatores é essencial para entregar um produto que crie maiores chances de fidelização, pois essas gerações estão atentas não só à experiência de compra, mas também aos pesos da qualidade e do custo”, explica.
Preferências
Pesquisa da Mosaico, empresa do Banco Pan, feita a partir de 1.494 pessoas, entre os dias 25 e 26 de março, procurou identificar os comportamentos dos consumidores entre as gerações, criando uma base para auxiliar as marcas em possíveis tendências de mercado. Entre os pontos levantados, estava o cashback, programa de recompensas para receber de volta determinada quantia após uma compra. Enquanto apenas 21% dos Baby Boomers aproveitam esse recurso, cerca de 70% das outras três gerações (X-Y-Z) já são atraídos pelo benefício, o que mostra a relevância dessa atratividade para os consumidores mais jovens.
A comparação de preços é prática comum de todas as gerações. No entanto, a pesquisa revela que está ocorrendo um declínio entre os consumidores mais jovens. Nesse quesito, os Baby Boomers lideram com 68%, seguidos pelas gerações X (47%) e Y (42%). Já o uso de pagamentos digitais para concluir as compras é adotado por boa parte dos consumidores de todas as idades, entre 50% e 55%.
Os aplicativos, cada vez mais comuns nos smartphones, vêm ganhando substancial preferência dos clientes em detrimento dos sites de compras. Segundo os dados coletados, 69% dos integrantes da Geração Z optam pelos apps. Já em relação aos Baby Boomers, essa participação cai para 53%.
Um recurso ainda com pouca penetração no mercado brasilieiro, independentemente da faixa etária, é a obtenção de benefícios por meio de cupons – somente 30% dos entrevistados admitiram o uso. A prática tem maior aderência entre os Millennials – geração Y, com 34%.
Francisco Donato, Superintendente Executivo da Mosaico no Banco Pan, comenta que a análise dos comportamentos das diferentes gerações e suas preferências nos métodos de compra é extremamente importante para as lojas e os varejistas. “Dados, como o crescimento do uso do cashback pelos mais jovens, a opção por aplicativos específicos de compra, ou até mesmo o desuso dos cupons são alertas para um olhar mais estratégico do mercado”, adverte. Ele acredita que, a partir dessas análises, é possível repensar estratégias e adotar novos processos para a conquista de novos consumidores, independentemente da idade.
*Vale lembrar que não foi formado ainda um consenso em relação ao intervalo de tempo de cada geração.
