O emprego do atendimento automatizado vem crescendo ano a ano em função de economizar recursos para as organizações e facilitar a gestão. Apesar de ainda ser tratado com certo preconceito por parte dos clientes, a utilização de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, tornou esse contato entre robôs (chatbots) e pessoas mais acessível e menos traumático.
O Estudo CX Trends 2024, da Octadesk e Opinion Box, revela que 59% dos consumidores acreditam que essas ferramentas são capazes de contribuir para melhorar o atendimento ao cliente. E o principal motivo, segundo Rodrigo Rico, diretor Geral da Octadesk, é a expectativa por experiências de compras personalizadas e rápidas. Ele ressalta que o uso de chatbots e inteligência artificial proporciona ao público respostas mais imediatas a qualquer hora do dia.
O sucesso da aplicação dessa ferramenta também exige alguns cuidados, pois 36% das pessoas entrevistadas pelo estudo afirmaram já ter sofrido experiências negativas com chatbots e 35% classificaram esses contatos como neutros. Diante disso, Rodrigo aconselha o monitoramento constante do desempenho do atendimento oferecido para eventuais correções de aperfeiçoamento.
O estudo mostrou ainda um dos pontos mais desejados pelo consumidor: a possibilidade de atendimento humano sempre que necessário. Esse recurso foi citado por 51% das pessoas. Receber opções compatíveis com seus problemas (50%) também recebeu uma quantidade expressiva de menções. Para ilustrar casos emblemáticos do bom uso dessas ferramentas, Rodrigo recorre aos trabalhos realizados pelas marcas Amazon, que utiliza chatbots para assistência ao cliente e recomendações de produtos, e Netflix, que personaliza recomendações de conteúdo com base no histórico de visualização. “É importante que os chatbots não apenas resolvam problemas, mas também criem uma experiência que simule uma interação humana, sendo ágeis, diretos e personalizados”, avalia Rodrigo. “Para as empresas, investir em tecnologias que melhoram a eficiência do atendimento ao cliente não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para se destacar em um mercado cada vez mais digitalizado”.
Frieza e regulamentos
Não se pode negar que muitos consumidores torcem o nariz em relação à frieza característica do atendimento automático. Fernando Baldin, country manager LATAM da AutomationEdge, no artigo “Robôs no atendimento ao cliente: Maldição ou Bênção?”, comenta que o desafio, portanto, é implementar a automação de maneira que ela não apenas facilite a operacionalidade, mas também ressoe com a humanidade dos clientes (leia o artigo completo aqui).
Outro obstáculo são as incertezas regulatórias do Brasil. Um importante recurso lançado pela Meta, a plataforma de inteligência artificial, não estará disponível no mercado nacional, o que impedirá a utilização dos recursos de IA em chatbots e serviços de geração de imagem dentro das redes sociais: Instagram, Facebook e WhatsApp. Vale lembrar que atualmente o aplicativo de comunicação da Meta consegue atingir 95% dos brasileiros conectados ou 170 milhões de pessoas, segundo dados da We Are Social e Meltwater de 2023. O cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) é a principal preocupação dentro desse contexto. Paulo Carvalho, Líder de Prática do departamento de IA da Lima Consulting Group (LCG), explica que qualquer pessoa responsável por criar uma experiência digital precisa estar atenta às mudanças no cenário tecnológico e regulatório. “Coletar dados sobre seus clientes é essencial para empresas que desejam construir experiências de cliente personalizadas e independentes, sem depender das grandes tecnologias”.
Anderson Paulucci, CDO e Co-founder da triggo.ai, segue a mesma linha de raciocínio e reforça a necessidade das empresas priorizarem a privacidade das conversas e a transparência nas informações coletadas com o uso de IA em aplicativos de mensagens como o WhatsApp. “Também é crucial adotar práticas rigorosas de minimização de dados, coletando somente as informações indispensáveis para o funcionamento da IA, isso inclui limitar a coleta de informações pessoais, utilizar técnicas de anonimização para proteger a identidade dos usuários e armazenar dados de forma segura por um período limitado”, aconselha.
