{"id":9922,"date":"2023-05-02T09:52:30","date_gmt":"2023-05-02T12:52:30","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=9922"},"modified":"2023-05-02T09:52:30","modified_gmt":"2023-05-02T12:52:30","slug":"retirando-o-atrito-da-jornada-ate-a-fidelizacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=9922","title":{"rendered":"Retirando o atrito da jornada at\u00e9 a fideliza\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_af3f6f-aa .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_af3f6f-aa .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_af3f6f-aa\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\"><hr class=\"kt-divider\"\/><\/div><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Por Raphael Godoy, CRO na Zenvia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Definida como o conjunto de todas as percep\u00e7\u00f5es que os clientes t\u00eam durante o processo de compra e p\u00f3s-venda de um produto ou servi\u00e7o, a experi\u00eancia do cliente vem se tornando prioridade, ultrapassando as prefer\u00eancias por pre\u00e7o \u2014 \u00e9 o que revela um estudo do MIT SMR Connections, encomendado pelo SAS. A pesquisa aponta que 72% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em\u00a0tecnologia\u00a0de CX em at\u00e9 dois anos. Mas, para obter esse retorno, uma das principais a\u00e7\u00f5es que devem ser adotadas \u00e9 retirar os atritos da experi\u00eancia, ou seja, torn\u00e1-la\u00a0<em>frictionless<\/em>.<br>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Disseminada com mais for\u00e7a no in\u00edcio dos anos 2000, a estrat\u00e9gia\u00a0<em>frictionless\u00a0<\/em>pode ser definida como a retirada de barreiras dos processos operacionais das empresas, tornando a jornada mais fluida. Retrabalho, falta de clareza na comunica\u00e7\u00e3o e plataformas pouco intuitivas s\u00e3o alguns dos exemplos de atritos gerados pelas experi\u00eancias de compra com obst\u00e1culos, que levam o cliente a situa\u00e7\u00f5es frustrantes, e que consequentemente, geram perda de prefer\u00eancia. Portanto, ser frictionless \u00e9 estar sempre um passo \u00e0 frente em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 uma boa experi\u00eancia do consumidor, o que, eventualmente, gera uma grande vantagem competitiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Entregar uma experi\u00eancia \u00fanica para os clientes finais, de forma eficiente, centralizada e escal\u00e1vel, \u00e9 diretamente dependente de retirar todos os atritos que possam trazer desconforto ou m\u00e1 percep\u00e7\u00e3o para esses consumidores. A automatiza\u00e7\u00e3o de processos cl\u00e1ssicos e fundamentais, aliada \u00e0 transforma\u00e7\u00e3o digital e conectividade, oferecem a possibilidade de personaliza\u00e7\u00e3o e customiza\u00e7\u00e3o cada vez mais assertivas. Atualmente, as ferramentas dispon\u00edveis no mercado buscam facilitar a entrega dessa experi\u00eancia, inclusive usando a tecnologia de Intelig\u00eancia Artificial.<br>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda sobre customiza\u00e7\u00e3o, a hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das estrat\u00e9gias que possibilitam que os atritos relacionados ao recebimento de mensagens indesejadas, que n\u00e3o tem a ver com o cliente em quest\u00e3o, n\u00e3o aconte\u00e7am. O site SpamLaws estima que 45% dos e-mails enviados no mundo se encaixam na classifica\u00e7\u00e3o &#8220;spam&#8221;. A estrat\u00e9gia de customiza\u00e7\u00e3o extremamente direcionada constr\u00f3i um relacionamento estreito entre o cliente e a marca, atendendo at\u00e9 os consumidores mais exigentes por meio do mapeamento de dores e interesses individuais, gerando mais precis\u00e3o e relev\u00e2ncia a cada novo impacto ao consumidor, que enxerga valor em manter ou ampliar a rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, para que a estrat\u00e9gia seja colocada em pr\u00e1tica de maneira eficiente, \u00e9 importante contar com o uso de ferramentas simples e intuitivas, que toquem o cliente ao longo de toda sua jornada com o neg\u00f3cio. Al\u00e9m disso, antes de mudar qualquer processo atual, sempre se coloque no lugar de seu cliente e se pergunte: \u201cEu realmente preciso deste processo? O novo processo gera mais agilidade? Ajuda a resolver mais problemas? \u00c9 simples e \u00fatil para o cliente (e n\u00e3o para a empresa)?\u201d Assim, \u00e9 poss\u00edvel eliminar etapas desnecess\u00e1rias, atender o objetivo da intera\u00e7\u00e3o e facilitar o processo, tornando-o mais simples e com menos atrito para o consumidor, que \u00e9 quem realmente importa, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n\n\n<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_fe6194-fe .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_fe6194-fe .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_fe6194-fe\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\"><hr class=\"kt-divider\"\/><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Raphael Godoy, CRO na Zenvia. 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