{"id":8198,"date":"2022-05-17T09:25:10","date_gmt":"2022-05-17T12:25:10","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=8198"},"modified":"2022-05-17T09:26:09","modified_gmt":"2022-05-17T12:26:09","slug":"customer-experience-cx-como-fidelizar-clientes-e-alavancar-os-negocios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=8198","title":{"rendered":"Customer Experience (CX): como fidelizar clientes e alavancar os neg\u00f3cios"},"content":{"rendered":"<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_d08c01-68 .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_d08c01-68 .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_d08c01-68\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\"><hr class=\"kt-divider\"\/><\/div><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Por Caroline Farinelli, Head de Customer Experience na&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.softwareone.com\/pt-br\/?utm_source=EPR&amp;utm_medium=PR&amp;utm_campaign=PR_softwareone_cx&amp;utm_content=PR_softwareone_cx\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SoftwareONE<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Em um mercado cada vez mais competitivo, o conceito de Customer Experience (CX) tem ganhado for\u00e7a, tornando a \u00e1rea dedicada ao atendimento ao cliente um pilar priorit\u00e1rio na estrat\u00e9gia das empresas. Para garantir uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria, \u00e9 preciso atentar-se a todas as etapas da jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a marca, at\u00e9 a finaliza\u00e7\u00e3o de uma compra. Ao final, a imagem que a companhia transmitir\u00e1, positiva ou negativa, \u00e9 o que definir\u00e1 a fideliza\u00e7\u00e3o, aumentando as chances de indica\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e produtos da companhia para a sua rede de contatos.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com uma pesquisa realizada pela\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/s2205.releases-publisher.com\/link.php?code=bDpodHRwcyUzQSUyRiUyRmhici5vcmclMkZzcG9uc29yZWQlMkYyMDE3JTJGMDglMkZjbG9zaW5nLXRoZS1jdXN0b21lci1leHBlcmllbmNlLWdhcDo5NDM4OTQxOTQ6bW9yYWVzLmpvcm5hbGlzdGFAZ21haWwuY29tOjA1MWU1NQ==\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Harvard Business Review<\/a>,<\/strong> 73% dos l\u00edderes de neg\u00f3cio apontam que, atualmente, oferecer uma experi\u00eancia relevante e confi\u00e1vel \u00e9 essencial para o desempenho das empresas e 93% acreditam que a import\u00e2ncia destas experi\u00eancias deve aumentar ainda mais nos pr\u00f3ximos dois anos. Al\u00e9m disso, clientes satisfeitos compram novamente em 80% das vezes e gastam em m\u00e9dia 70% mais que na primeira compra, segundo estudo da WCES.<\/p>\n\n\n\n<p>Diante deste cen\u00e1rio, o ponto de partida para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o desejada engloba mapear e entender as necessidades da empresa, oferecer solu\u00e7\u00f5es aderentes ao que ela espera, al\u00e9m de tra\u00e7ar um planejamento estrat\u00e9gico e analisar m\u00e9tricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (\u00cdndice de Esfor\u00e7o do Cliente).<\/p>\n\n\n\n<p>Outro aspecto de destaque est\u00e1 relacionado ao acompanhamento da jornada do cliente, uma vez que \u00e9 preciso auxili\u00e1-lo durante todo o processo de compra. Isto aumenta a confian\u00e7a e fornece a garantia de que a empresa est\u00e1 dispon\u00edvel e atenta para apoi\u00e1-lo em uma jornada 360\u00ba. Trazendo para a realidade das organiza\u00e7\u00f5es de tecnologia, por exemplo, este caminho contempla desde o Assessment, ou seja, a an\u00e1lise do ambiente de TI e diagn\u00f3stico para defini\u00e7\u00e3o do projeto, at\u00e9 a escolha da tecnologia mais aderente, bem como a implementa\u00e7\u00e3o e o p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A import\u00e2ncia de uma equipe engajada e do investimento em tecnologia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Oferecer uma experi\u00eancia diferenciada est\u00e1 muito alinhado \u00e0 maneira como a empresa prestadora de servi\u00e7os nutre esse prop\u00f3sito internamente. Mais do que um l\u00edder engajado, \u00e9 fundamental que a&nbsp;cultura da empresa&nbsp;seja voltada \u00e0s pessoas e que a equipe, como um todo, esteja satisfeita e inteiramente dedicada ao projeto. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio elevar o interesse em desenvolver uma organiza\u00e7\u00e3o humanizada, com foco central em pessoas e, consequentemente, no consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, a tecnologia tamb\u00e9m apresenta papel imperativo neste sentido. Segundo um estudo da Gartner, o investimento em tecnologia \u00e9 a segunda maior preocupa\u00e7\u00e3o para os CEOs, atr\u00e1s apenas do crescimento da companhia. J\u00e1 para os CIOs, o Customer Experience \u00e9 uma das principais op\u00e7\u00f5es na busca por inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Este contexto deixa claro a grande sinergia entre a transforma\u00e7\u00e3o digital e a experi\u00eancia do usu\u00e1rio. Prova disto \u00e9 a realidade das companhias do mercado de software e tecnologia, que oferecem aos seus parceiros n\u00e3o apenas a venda de solu\u00e7\u00f5es, mas toda assist\u00eancia necess\u00e1ria para entender de fato a sua dor, uma vez que, em determinados casos, a solu\u00e7\u00e3o procurada n\u00e3o \u00e9 a necess\u00e1ria naquele momento. Isto evita gastos indevidos, alavanca os neg\u00f3cios e, consequentemente, aumenta a sua satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, entregar resultados que superem as expectativas criadas tornou-se um diferencial significativo para estreitar o v\u00ednculo de confian\u00e7a e perenidade entre as empresas. A partir disso, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel deixar de mencionar a integridade, que nada mais \u00e9 do que oferecer exclusivamente aquilo que garante valor ao neg\u00f3cio em quest\u00e3o, proporcionando um&nbsp;servi\u00e7o&nbsp;personalizado e que gere benef\u00edcios evidentes a curto, m\u00e9dio e longo prazo. Assim, conseguimos visualizar a jornada do cliente como um todo, desde a experi\u00eancia do atendimento do fornecedor parceiro, at\u00e9 a escolha e implementa\u00e7\u00e3o de tecnologias que permitam otimizar, ainda mais, os neg\u00f3cios das empresas.<\/p>\n\n\n<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_54759b-6b .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_54759b-6b .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_54759b-6b\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\"><hr class=\"kt-divider\"\/><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Caroline Farinelli, Head de Customer Experience na&nbsp;SoftwareONE. 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