{"id":8193,"date":"2022-05-16T13:35:14","date_gmt":"2022-05-16T16:35:14","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=8193"},"modified":"2022-05-16T13:36:19","modified_gmt":"2022-05-16T16:36:19","slug":"sac-decreto-11-034-estabelece-diretrizes-e-normas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=8193","title":{"rendered":"SAC: Decreto 11.034 estabelece diretrizes e normas"},"content":{"rendered":"<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_7734ea-16 .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_7734ea-16 .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_7734ea-16\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\"><hr class=\"kt-divider\"\/><\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Publicado em 06 de abril de 2022, o Decreto n\u00ba 11.034 regulamenta a Lei 8.078\/1990 (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor) em rela\u00e7\u00e3o ao Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecendo diretrizes e normas. Apesar da norma se referir textualmente aos servi\u00e7os regulados pelo poder p\u00fablico federal &#8211; bancos, companhias \u00e1reas, empresas de telefonia, planos de sa\u00fade etc. -, vale lembrar que existe a interpreta\u00e7\u00e3o de que entrariam tamb\u00e9m nesse escopo as atividades sujeitas \u00e0 Autoridade Nacional de Prote\u00e7\u00e3o de Dados (ANPD) e ao C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC). Por essa raz\u00e3o, a orienta\u00e7\u00e3o \u00e9 o estudo completo do diploma legal, ressaltando que sua vig\u00eancia ocorre 180 dias ap\u00f3s sua publica\u00e7\u00e3o (outubro de 2022).<\/p>\n\n\n\n<p>Como informa o Decreto 11.034, \u201c<em>considera-se Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor &#8211; SAC o servi\u00e7o de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de servi\u00e7os regulados com a finalidade de dar tratamento \u00e0s demandas dos consumidores, tais como informa\u00e7\u00e3o, d\u00favida, reclama\u00e7\u00e3o, contesta\u00e7\u00e3o, suspens\u00e3o ou cancelamento de contratos e de servi\u00e7os<\/em>\u201d e dever\u00e3o ser observadas as seguintes condi\u00e7\u00f5es m\u00ednimas:<\/p>\n\n\n\n<p>1 \u2013 O acesso ao SAC ser\u00e1 gratuito e o atendimento das demandas n\u00e3o acarretar\u00e1 \u00f4nus para o consumidor<\/p>\n\n\n\n<p>2 &#8211; O SAC dever\u00e1 ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24h, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados.<\/p>\n\n\n\n<p>3 &#8211; O atendimento por telefone 24h X 7dias deixa de ser o canal obrigat\u00f3rio, mas a empresa dever\u00e1 disponibiliz\u00e1-lo por, no m\u00ednimo, 8h di\u00e1rias, com atendimento humano;<\/p>\n\n\n\n<p>4 &#8211; O acesso inicial ao atendente n\u00e3o ser\u00e1 condicionado ao fornecimento pr\u00e9vio de dados pelo consumidor. (Obs. Adequa\u00e7\u00e3o \u00e0 Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados).<\/p>\n\n\n\n<p>5 &#8211; \u00c9 vedada a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento pr\u00e9vio do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>6 &#8211; \u00c9 admitida a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens de car\u00e1ter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p>7 &#8211; \u00c9 obrigat\u00f3ria a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com defici\u00eancia, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.<\/p>\n\n\n\n<p>8 &#8211; \u00c9 vedado solicitar a repeti\u00e7\u00e3o da demanda do consumidor ap\u00f3s o seu registro no primeiro atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>9 &#8211; Caso a chamada telef\u00f4nica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclus\u00e3o do atendimento, o fornecedor dever\u00e1:<\/p>\n\n\n\n<p>I &#8211; retornar a chamada ao consumidor;<\/p>\n\n\n\n<p>II &#8211; informar o registro num\u00e9rico (protocolo de atendimento); e<\/p>\n\n\n\n<p>III &#8211; concluir o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>10 &#8211; As demandas dever\u00e3o ser respondidas no prazo m\u00e1ximo de 07 dias corridos, cabendo aos \u00f3rg\u00e3os e entidades reguladoras estabelecer o prazo para resolu\u00e7\u00e3o das demandas.<\/p>\n\n\n\n<p>11- Os efeitos do pedido de cancelamento s\u00e3o imediatos, mas os \u00f3rg\u00e3os e entidades reguladoras poder\u00e3o fixar prazo para conclus\u00e3o do processamento t\u00e9cnico da demanda;<\/p>\n\n\n\n<p>12 &#8211; Poder\u00e1 ser oferecida ao consumidor a op\u00e7\u00e3o de cancelamento programado.<\/p>\n\n\n\n<p>13 &#8211; SENACON criar\u00e1 metodologia para avaliar a efetividade do SAC.<\/p>\n\n\n\n<p>14 &#8211; A inobserv\u00e2ncia ao disposto no decreto acarretar\u00e1 a aplica\u00e7\u00e3o das san\u00e7\u00f5es estabelecidas no art. 56 da Lei n\u00ba 8.078, de 1990 &#8211; C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, sem preju\u00edzo da aplica\u00e7\u00e3o das san\u00e7\u00f5es constantes dos regulamentos espec\u00edficos dos \u00f3rg\u00e3os e das entidades reguladoras.<\/p>\n\n\n\n<p>O texto completo do Decreto 11.034 est\u00e1 dispon\u00edvel para download no bot\u00e3o abaixo.<\/p>\n\n\n<style>.wp-block-kadence-advancedbtn.kb-btns_54e366-e3{gap:var(--global-kb-gap-xs, 0.5rem );justify-content:center;align-items:center;}.kt-btns_54e366-e3 .kt-button{font-weight:normal;font-style:normal;}.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0{margin-right:5px;}.wp-block-kadence-advancedbtn.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0 .kt-button{color:#555555;border-color:#555555;}.wp-block-kadence-advancedbtn.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0 .kt-button:hover, .wp-block-kadence-advancedbtn.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0 .kt-button:focus{color:#ffffff;border-color:#444444;}.wp-block-kadence-advancedbtn.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0 .kt-button::before{display:none;}.wp-block-kadence-advancedbtn.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0 .kt-button:hover, .wp-block-kadence-advancedbtn.kt-btns_54e366-e3 .kt-btn-wrap-0 .kt-button:focus{background:#444444;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-advancedbtn kt-btn-align-center kt-btn-tablet-align-inherit kt-btn-mobile-align-inherit kt-btns-wrap kt-btns_54e366-e3\"><div class=\"kt-btn-wrap kt-btn-wrap-0\"><a class=\"kt-button button kt-btn-0-action kt-btn-size-standard kt-btn-style-basic kt-btn-svg-show-always kt-btn-has-text-true kt-btn-has-svg-false\" href=\"https:\/\/sincomavi.org.br\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/DECRETO-11034.doc\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span class=\"kt-btn-inner-text\">CLIQUE AQUI<\/span><\/a><\/div><\/div>\n\n\n<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_0e7789-c9 .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_0e7789-c9 .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_0e7789-c9\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\"><hr class=\"kt-divider\"\/><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Publicado em 06 de abril de 2022, o Decreto n\u00ba 11.034 regulamenta a Lei 8.078\/1990 (C\u00f3digo de Defesa do Consumidor) em rela\u00e7\u00e3o ao Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecendo diretrizes e normas. 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