{"id":6919,"date":"2021-09-08T09:18:15","date_gmt":"2021-09-08T12:18:15","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=6919"},"modified":"2021-09-08T09:18:47","modified_gmt":"2021-09-08T12:18:47","slug":"6-dicas-para-manter-seu-relacionamento-com-clientes-saudavel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=6919","title":{"rendered":"6 dicas para manter seu relacionamento com clientes saud\u00e1vel"},"content":{"rendered":"<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_e9ae87-ad .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_e9ae87-ad .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_e9ae87-ad\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\" style=\"height:60px\"><hr class=\"kt-divider\" style=\"border-top-color:#eee;border-top-width:1px;width:80%;border-top-style:solid\"\/><\/div><\/div>\n\n\n\n<p><em>Por Oscar Pettezzoni, diretor executivo da Visa Consulting &amp; Analytics<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>A maneira como as pessoas usam e enxergam os programas de fidelidade e o relacionamento com os clientes mudou. Acredito que elas n\u00e3o querem mais esperar tanto tempo&nbsp;para obter ou gozar dos benef\u00edcios. Por isso, notamos que os chamados &#8220;benef\u00edcios imediatos&#8221;, como cashback, descontos no checkout e ativa\u00e7\u00f5es de ofertas no momento da compra, s\u00e3o cada vez mais requisitados. Flexibilizar o resgate pensando nesse novo comportamento \u00e9 um caminho para manter seu programa relevante.<\/p>\n\n\n\n<p>Um&nbsp;<a href=\"https:\/\/yzaawquusledile.i-mpr.com\/link.php?code=bDpodHRwcyUzQSUyRiUyRnVzYS52aXNhLmNvbSUyRmRhbSUyRlZDT00lMkZnbG9iYWwlMkZwYXJ0bmVyLXdpdGgtdXMlMkZkb2N1bWVudHMlMkZ2aXNhLW1lcmNoYW50LWxveWFsdHktcGFwZXItcmVmcmVzaGluZy1yZXdhcmRzLnBkZjo0MDI0MjUxODg1Om1vcmFlcy5qb3JuYWxpc3RhQGdtYWlsLmNvbTo5MGYzYWE=\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estudo recente&nbsp;<\/a>feito pela&nbsp;consultoria Bond Loyalty em parceria com a Visa, chamado The Loyalty Report, re\u00fane valiosos insights e an\u00e1lises sobre como podemos repensar a oferta de benef\u00edcios e aprimorar indicadores como o n\u00edvel de engajamento dos membros, a satisfa\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do usu\u00e1rio e o equil\u00edbrio entre taxa de ac\u00famulo e resgate de pontos.&nbsp;Com uma concorr\u00eancia cada vez mais acirrada pela fidelidade dos clientes, a equa\u00e7\u00e3o entre velocidade de ac\u00famulo e utiliza\u00e7\u00e3o de pontos se torna essencial na estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Listamos a seguir dicas que podem auxiliar nesse equil\u00edbrio:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. Fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 algo que d\u00e1 para medir<\/strong><br>Existem m\u00e9tricas eficientes que podem ajudar a identificar fraquezas e oportunidades em sua estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o. Com uma an\u00e1lise ampla que considera sua base de clientes, os principais segmentos e a taxa de resgate de pontos, \u00e9 poss\u00edvel avaliar o desempenho, rever metas e ajustar a rota. A reten\u00e7\u00e3o de clientes e o&nbsp;<em>share of wallet<\/em>&nbsp;est\u00e3o entre os indicadores mais importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>O primeiro pode ser medido pela porcentagem de clientes que gastam com voc\u00ea hoje &#8211; e s\u00e3o ativos na sua categoria de neg\u00f3cios &#8211; em compara\u00e7\u00e3o aos que gastavam com voc\u00ea no passado. Nesse indicador, considera-se n\u00e3o somente quem segue gastando com a sua marca, mas tamb\u00e9m a performance na categoria como um todo. O&nbsp;<em>share of wallet<\/em>, por sua vez, mostra os gastos de seu cliente com o seu programa em compara\u00e7\u00e3o com gasto total com seus concorrentes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Os benef\u00edcios devem impactar positivamente a vida das pessoas<\/strong><br>Voc\u00ea sabe o que \u00e9 relevante para seu consumidor hoje em dia? Sem d\u00favida, o novo cen\u00e1rio imposto pela pandemia no mundo &#8211; e sobretudo no Brasil &#8211; traz impactos significativos no h\u00e1bito de compra e de prefer\u00eancias do consumidor. A mesma l\u00f3gica de sempre talvez n\u00e3o funcione mais. Temos que identificar onde as pessoas est\u00e3o e como est\u00e3o gastando seu dinheiro para oferecer recompensas que realmente fa\u00e7am a diferen\u00e7a em sua vida. A an\u00e1lise de uma vari\u00e1vel de dados geogr\u00e1ficos, demogr\u00e1ficos e comportamentais \u00e9 imprescind\u00edvel para termos uma percep\u00e7\u00e3o mais clara.<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, h\u00e1 evid\u00eancias de que a pandemia acelerou o crescimento do e-commerce, o aumento de vendas realizadas diretamente pelo fabricante ao consumidor final (direct-to-consumer), encurtando o processo, e que as pessoas est\u00e3o repensando o que de fato constitui um &#8220;valor&#8221; para elas. Tudo isso tem impacto nos programas de recompensa e nas estrat\u00e9gias de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Os dados s\u00e3o importantes, assim como as pessoas<\/strong><br>Est\u00e1 claro que a tecnologia nos auxilia a ter uma dimens\u00e3o quantitativa da opera\u00e7\u00e3o ao fornecer dados preciosos, mas n\u00e3o dispense uma boa conversa para entender como mudou o comportamento das pessoas. Entrevistas qualitativas podem aprofundar sua an\u00e1lise do cen\u00e1rio e elucidar escolhas e motiva\u00e7\u00f5es. Podem ser \u00fateis para identificar problemas de ades\u00e3o ao programa de fidelidade, complica\u00e7\u00f5es na experi\u00eancia do usu\u00e1rio e outras falhas no processo. As duas pr\u00e1ticas combinadas (dados e pessoas) t\u00eam um poder valioso.<\/p>\n\n\n\n<p>Identificar onde e como seus clientes est\u00e3o gastando seu dinheiro \u00e9 condi\u00e7\u00e3o priorit\u00e1ria para rever sua estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o. Como vimos acima, essa an\u00e1lise pode incluir vari\u00e1veis como elementos demogr\u00e1ficos, geogr\u00e1ficos e de estilo de vida. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel desenvolver uma segmenta\u00e7\u00e3o abrangente de sua base de clientes. Para ampliar a vis\u00e3o e enriquecer ainda mais a coleta e a interpreta\u00e7\u00e3o dos dados, o trabalho em conjunto com um parceiro de mercado pode ser um bom caminho.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. N\u00e3o subestime a presen\u00e7a de pequenos neg\u00f3cios na sua base de clientes<\/strong><br>J\u00e1 pensou que dentro de seus clientes, al\u00e9m de consumidores finais, pode haver uma quantidade significante de empreendedores individuais que tocam pequenos neg\u00f3cios? Que eles podem representar uma parte expressiva de sua base? Portanto, sua estrat\u00e9gia deve considerar a oferta de recompensas e benef\u00edcios que atendam diretamente a esse perfil, levando em conta a \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o de pequenos donos de estabelecimentos que usam seu programa a seu favor.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. Os concorrentes: vis\u00e3o al\u00e9m do \u00f3bvio<\/strong><br>Com a combina\u00e7\u00e3o de an\u00e1lises quantitativas e qualitativas que vimos acima, conseguimos identificar quais s\u00e3o os programas de fidelidade, al\u00e9m do seu, nos quais seus clientes est\u00e3o mais ativos e engajados &#8211; e, portanto, quais voc\u00ea deveria considerar na sua an\u00e1lise de concorrentes. E n\u00e3o me refiro apenas aos concorrentes diretos de seu setor de atua\u00e7\u00e3o. \u00c9 prov\u00e1vel que seus usu\u00e1rios, no dia a dia, comparem as vantagens de seu programa com outros que ele utiliza mesmo n\u00e3o sendo do mesmo segmento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. O consumidor no centro da experi\u00eancia<\/strong><br>Tenha em mente que o usu\u00e1rio deve ser o foco do seu processo de inova\u00e7\u00e3o, mesmo quando a tecnologia ganha protagonismo em muitas etapas. Atrelar a oferta de recompensas de seu programa \u00e0s necessidades das pessoas \u00e9 a \u00fanica maneira de desenvolver solu\u00e7\u00f5es eficientes. Com esse olhar, percebemos melhor o que leva um consumidor a escolher determinado benef\u00edcio: uma satisfa\u00e7\u00e3o pessoal, o desejo de alcan\u00e7ar uma meta, a solu\u00e7\u00e3o de um problema que o incomoda. Ao acompanhar a jornada do cliente, naturalmente aparecem oportunidades para aprimorarmos a sua experi\u00eancia, que precisa ser fluida.<\/p>\n\n\n\n<p>Estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o s\u00e3o ferramentas eficazes para ampliar o conhecimento sobre sua base de clientes, entender seu comportamento e necessidades e, por fim, manter um relacionamento de longo prazo. E os pontos acumulados e resgatados se tornaram um importante mecanismo de fomento das rela\u00e7\u00f5es comerciais entre consumidores e empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s essa an\u00e1lise, temos mais seguran\u00e7a em determinar o que de fato conseguimos implementar (ou seja, atender adequadamente a uma op\u00e7\u00e3o de resgate sem comprometer a experi\u00eancia do usu\u00e1rio), com a preocupa\u00e7\u00e3o de oferecer recompensas aderentes \u00e0 sua marca e buscando sempre uma estabilidade na gest\u00e3o dos pontos.<\/p>\n\n\n<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_854df4-8e .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_854df4-8e .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_854df4-8e\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\" style=\"height:60px\"><hr class=\"kt-divider\" style=\"border-top-color:#eee;border-top-width:1px;width:80%;border-top-style:solid\"\/><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Oscar Pettezzoni, diretor executivo da Visa Consulting &amp; Analytics. 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