{"id":5445,"date":"2020-11-10T14:43:51","date_gmt":"2020-11-10T16:43:51","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=5445"},"modified":"2020-11-10T14:45:28","modified_gmt":"2020-11-10T16:45:28","slug":"a-hora-de-conquistar-o-cliente-por-meio-da-percepcao-de-valor-e-agora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=5445","title":{"rendered":"A hora de conquistar o cliente por meio da percep\u00e7\u00e3o de valor \u00e9 agora"},"content":{"rendered":"<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_2bac06-27 .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_2bac06-27 .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_2bac06-27\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\" style=\"height:60px\"><hr class=\"kt-divider\" style=\"border-top-color:rgba(238, 238, 238, 1);border-top-width:1px;width:80%;border-top-style:solid\"\/><\/div><\/div>\n\n\n\n<p>10\/11\/2020 | Por <em>Simon Jury<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>Estamos vivendo um momento crucial para a retomada dos neg\u00f3cios em meio \u00e0 pandemia. Nos \u00faltimos seis meses, o comportamento dos consumidores mudou drasticamente e passou a priorizar dois aspectos: seguran\u00e7a e valor. Isso fez com que os padr\u00f5es de consumo tivessem grandes altera\u00e7\u00f5es, que hoje abrem uma nova janela de oportunidades para o varejo &#8211; isso se os varejistas tiverem os dados e ferramentas necess\u00e1rios para entender as necessidades do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Especialmente nos primeiros meses da crise da COVID-19, dentro de pouco tempo os consumidores passaram a fazer menos visitas \u00e0s lojas f\u00edsicas, por\u00e9m com cestas de compra maiores. Ao mesmo tempo, o varejo online teve uma forte acelera\u00e7\u00e3o, ganhando relev\u00e2ncia at\u00e9 mesmo em categorias como alimentos, tradicionalmente menos desenvolvidas no e-commerce. Hoje, cerca de 40% das compras de alimentos s\u00e3o feitas online no Brasil e no M\u00e9xico &#8211; bem acima da m\u00e9dia mundial de 28% apontada pelo estudo global da dunnhumby.<\/p>\n\n\n\n<p>J\u00e1 no que se refere \u00e0 busca por valor, a inseguran\u00e7a financeira trazida pela interrup\u00e7\u00e3o dos neg\u00f3cios, as restri\u00e7\u00f5es \u00e0 movimenta\u00e7\u00e3o e a preocupa\u00e7\u00e3o com a manuten\u00e7\u00e3o do emprego geraram um movimento importante no sentido de &#8220;fazer mais com menos&#8221;. A alta do pre\u00e7o dos alimentos colocou ainda mais press\u00e3o e, mesmo quando o aux\u00edlio emergencial passou a chegar aos consumidores, o consumo esteve pautado em evitar excessos para superar o per\u00edodo de crise.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde o in\u00edcio de mar\u00e7o, o estudo&nbsp;<em>Consumer Pulse Survey<\/em>&nbsp;da dunnhumby tem acompanhado o comportamento dos consumidores em 20 pa\u00edses, buscando entender como as pessoas est\u00e3o reagindo aos efeitos da COVID-19. Em sua quarta onda desde o in\u00edcio da crise, o estudo identificou que atualmente existem quatro comportamentos de consumo bem definidos entre os consumidores brasileiros:<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 Os Cuidadosos (25% no Brasil, 15% no M\u00e9xico) s\u00e3o met\u00f3dicos no planejamento e execu\u00e7\u00e3o de suas miss\u00f5es de compra. N\u00e3o s\u00e3o excessivamente focados em pre\u00e7o, mas querem tomar as melhores decis\u00f5es de consumo e, por isso, pesquisam bastante;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 Os Sens\u00edveis a Pre\u00e7o (25% em ambos os pa\u00edses) s\u00e3o extremamente focados em conseguir o m\u00e1ximo valor poss\u00edvel ao menor pre\u00e7o;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 Os Clientes de Alto Poder Aquisitivo (23% no Brasil, 17% no M\u00e9xico) buscam qualidade e est\u00e3o dispostos a pagar por isso, especialmente em categorias como org\u00e2nicos e produtos locais;<\/p>\n\n\n\n<p>\u2022 O maior grupo de consumidores \u00e9 o de Habituais (28% no Brasil, 42% no M\u00e9xico), formado pelos consumidores que fizeram poucas mudan\u00e7as em seu padr\u00e3o de consumo durante a crise e far\u00e3o ainda menos no futuro. N\u00e3o costumam prestar muita aten\u00e7\u00e3o a pre\u00e7o e promo\u00e7\u00f5es, focando em outros aspectos do consumo, como a conveni\u00eancia e a disponibilidade dos produtos de costume. Esses consumidores s\u00e3o menos propensos a responder a a\u00e7\u00f5es de incentivo ou incentivo a novos comportamentos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">A janela de oportunidades<\/h4>\n\n\n\n<p>Na retomada dos neg\u00f3cios na sa\u00edda da crise, a grande pergunta \u00e9 como conquistar (ou reativar) cada um desses perfis de consumidores. Os pr\u00f3ximos meses ser\u00e3o cruciais para que o varejo e as marcas retenham os clientes que surgiram durante a pandemia ou atuem para trazer de volta quem se afastou neste per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n<p>Tanto para consumidores brasileiros, como para mexicanos, existe uma clara percep\u00e7\u00e3o de que os pre\u00e7os dos alimentos tiveram uma alta significativa nos \u00faltimos meses, aumentando a press\u00e3o sobre o or\u00e7amento dos clientes e levando a uma busca ainda maior por valor.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao menos por enquanto, por\u00e9m, n\u00e3o existe a percep\u00e7\u00e3o de que o varejo est\u00e1 agindo de forma oportunista e aproveitando o momento para elevar margens. Por terem se posicionado durante toda a crise como um aliado dos consumidores, os varejistas contam com a boa vontade dos clientes e uma imagem favor\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p>Nos pr\u00f3ximos tr\u00eas a seis meses, essa janela de oportunidades continuar\u00e1 aberta. Por isso, este \u00e9 o momento ideal para que as redes varejistas reforcem o relacionamento com os consumidores e, a partir da an\u00e1lise dos dados reais de consumo, criem estrat\u00e9gias que reforcem seus atributos de valor e seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Como aproveitar a janela?<\/h4>\n\n\n\n<p>Para se beneficiar da busca dos consumidores por mais valor, os varejistas precisam mostrar que comprar em suas lojas \u00e9 a melhor decis\u00e3o. Ao mesmo tempo, \u00e9 preciso calibrar essa vantagem em valor para os clientes: uma diferen\u00e7a entre 5% e 10% nos pre\u00e7os em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia costuma ser percebida pelo p\u00fablico e a margem perdida pode ser compensada pelo aumento do volume de vendas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">A pergunta de um milh\u00e3o de d\u00f3lares \u00e9: como fazer isso?<\/h4>\n\n\n\n<p>Em primeiro lugar, defina qual \u00e9 o grupo de clientes mais importante para seu neg\u00f3cio. A seguir, identifique, na cesta de compras desse perfil de consumidores, quais s\u00e3o os produtos mais importantes (sem os quais o cliente n\u00e3o compraria em sua loja) e quais t\u00eam melhores condi\u00e7\u00f5es competitivas (que podem vir de promo\u00e7\u00f5es). Normalmente, dos cerca de 30 mil SKUs de um supermercado de tamanho m\u00e9dio, cerca de 300 s\u00e3o realmente importantes para os clientes mais sens\u00edveis a pre\u00e7os. O uso de dados transacionais, especialmente a partir dos programas de fidelidade, permite identificar quais s\u00e3o esses itens, para cada cliente ou grupo de consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma vez identificados esses cerca de 300 SKUs particularmente importantes para os clientes, \u00e9 hora de promover esses itens e aumentar a percep\u00e7\u00e3o de valor. Especialmente quando alinhada a estrat\u00e9gias de personaliza\u00e7\u00e3o de ofertas, a promo\u00e7\u00e3o desses itens confirma para os clientes que eles fizeram a escolha certa ao optar por sua marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse&nbsp;<em>framework&nbsp;<\/em>vale tanto para manter consumidores que migraram para suas lojas durante a pandemia quanto para trazer de volta quem se afastou durante esse per\u00edodo. Quanto mais qualificada for a base de dados de seu neg\u00f3cio, maior \u00e9 a possibilidade de identificar os produtos que devem funcionar como alavanca promocional, qual o n\u00edvel \u00f3timo de descontos e para quem realizar cada a\u00e7\u00e3o, com que abordagem.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o decorrer do tempo e a progressiva normaliza\u00e7\u00e3o da vida cotidiana, os h\u00e1bitos de consumo se aproximar\u00e3o gradativamente do que eram antes da pandemia. Algumas mudan\u00e7as certamente acontecer\u00e3o, j\u00e1 que esta crise tamb\u00e9m tem sido uma oportunidade de apresentar novos formatos, produtos e experi\u00eancias de compra para os consumidores. Agora, mais do que nunca, o desafio de cada varejista \u00e9 conhecer seu p\u00fablico, identificar quais h\u00e1bitos de consumo atuam a seu favor e refor\u00e7ar esses h\u00e1bitos para melhorar os resultados para todas as partes envolvidas.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Simon Jury<\/em>, <em>diretor da <a href=\"https:\/\/www.dunnhumby.com\/brazil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>dunnhumby <\/strong><\/a>para Am\u00e9rica Latina<\/em>.<\/p>\n\n\n<style>.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_798d43-8b .kt-block-spacer{height:60px;}.wp-block-kadence-spacer.kt-block-spacer-_798d43-8b .kt-divider{border-top-width:1px;height:1px;border-top-color:#eee;width:80%;border-top-style:solid;}<\/style>\n<div class=\"wp-block-kadence-spacer aligncenter kt-block-spacer-_798d43-8b\"><div class=\"kt-block-spacer kt-block-spacer-halign-center\" style=\"height:60px\"><hr class=\"kt-divider\" style=\"border-top-color:rgba(238, 238, 238, 1);border-top-width:1px;width:80%;border-top-style:solid\"\/><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>10\/11\/2020 | Por Simon Jury. 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