{"id":16271,"date":"2026-06-08T08:48:12","date_gmt":"2026-06-08T11:48:12","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=16271"},"modified":"2026-06-08T08:48:13","modified_gmt":"2026-06-08T11:48:13","slug":"consumidor-hibrido-ja-e-maioria-85-compram-online-78-no-fisico-e-o-varejo-ainda-divide-canais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=16271","title":{"rendered":"Consumidor h\u00edbrido j\u00e1 \u00e9 maioria: 85% compram online, 78% no f\u00edsico e o varejo ainda divide canais"},"content":{"rendered":"\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-date\"><time datetime=\"2026-06-08T08:48:12-03:00\">8 de junho de 2026<\/time><\/div>\n\n\n<p><strong>Por Alex Marques, diretor comercial da <a href=\"https:\/\/www.datasystem.com.br\/\">Data System<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Durante anos, o varejo organizou sua estrat\u00e9gia a partir de uma l\u00f3gica que hoje j\u00e1 n\u00e3o faz sentido, separando canais, por exemplo, havia o time da loja f\u00edsica, o time do e-commerce, do marketing digital e do televendas, cada um com metas, sistemas e, muitas vezes, conflitos pr\u00f3prios. O problema \u00e9 que, do outro lado, o consumidor nunca enxergou essa divis\u00e3o e agora ele deixou isso ainda mais evidente.<\/p>\n\n\n\n<p>Os dados mais recentes da CX Trends 2026 s\u00e3o claros e um desafio para quem ainda opera em silos, j\u00e1 que a pesquisa revela que 85% dos consumidores compram online, mas 78% continuam comprando em lojas f\u00edsicas. N\u00e3o se trata de uma migra\u00e7\u00e3o do f\u00edsico para o digital, como se imaginou no passado, mas de uma sobreposi\u00e7\u00e3o. Um comportamento h\u00edbrido que ignora fronteiras operacionais.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa mudan\u00e7a parece sutil, mas \u00e9 estrutural. Quando 61% recorrem a aplicativos pela agilidade e 25% utilizam redes sociais dependendo da conveni\u00eancia, o que est\u00e1 em jogo n\u00e3o \u00e9 prefer\u00eancia por tecnologia, mas a busca constante por efici\u00eancia. O consumidor alterna entre ambientes com naturalidade, pesquisando no celular, testando na loja, finalizando no site, e acompanhando pelo WhatsApp. Tudo isso pode acontecer em poucas horas ou at\u00e9 minutos.<\/p>\n\n\n\n<p>Na pr\u00e1tica, o varejo ainda n\u00e3o acompanha esse ritmo e grande parte das opera\u00e7\u00f5es continua fragmentada, com o estoque da loja n\u00e3o conversando com o online, o vendedor n\u00e3o tendo acesso ao hist\u00f3rico digital do cliente, o atendimento via WhatsApp funcionando como um canal paralelo, sem integra\u00e7\u00e3o com o restante da jornada. E cada ruptura dessas n\u00e3o \u00e9 apenas um problema operacional, \u00e9 uma quebra de confian\u00e7a. Porque, para o consumidor, n\u00e3o existe \u201co sistema caiu\u201d ou \u201cesse canal n\u00e3o acessa essa informa\u00e7\u00e3o\u201d, existe apenas frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Integra\u00e7\u00e3o como estrat\u00e9gia central<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nesse cen\u00e1rio, n\u00e3o basta mais oferecer pre\u00e7o ou variedade. A disputa passa pela fluidez da jornada entre os diferentes pontos de contato. Quem elimina atritos ganha, quem simplifica decis\u00f5es ret\u00e9m e quem integra experi\u00eancias fideliza.<\/p>\n\n\n\n<p>Integra\u00e7\u00e3o n\u00e3o depende apenas da tecnologia, mas, sim, de estrat\u00e9gia, porque conectar loja f\u00edsica, e-commerce, WhatsApp e redes sociais exige mais do que sistemas conversando entre si. Exige uma revis\u00e3o profunda da forma como o neg\u00f3cio \u00e9 estruturado. Significa abandonar a l\u00f3gica de metas isoladas e adotar uma vis\u00e3o centrada no cliente, garantindo consist\u00eancia em todos os pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n<p>A loja f\u00edsica precisa operar como parte central dessa jornada integrada. O vendedor deve ter acesso ao hist\u00f3rico do cliente, o estoque precisa ser \u00fanico, vis\u00edvel e confi\u00e1vel, e o atendimento deve continuar de forma consistente entre loja, WhatsApp, site e redes sociais. A experi\u00eancia precisa ser cont\u00ednua, independentemente de onde ela come\u00e7ou.<\/p>\n\n\n\n<p>O desafio, portanto, n\u00e3o \u00e9 estar em todos os canais, isso j\u00e1 n\u00e3o diferencia ningu\u00e9m. O desafio \u00e9 fazer com que todos esses pontos funcionem como um \u00fanico sistema, invis\u00edvel para quem compra, mas altamente coordenado por tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>O consumidor n\u00e3o vai esperar essa transforma\u00e7\u00e3o acontecer, ele j\u00e1 est\u00e1 operando nesse novo modelo, escolhendo o caminho mais curto, mais r\u00e1pido e mais confi\u00e1vel para resolver o que precisa. Cabe ao varejo decidir se vai continuar operando canais de forma separada ou se vai transformar a loja f\u00edsica e os canais digitais em uma experi\u00eancia \u00fanica para o consumidor. No fim, n\u00e3o \u00e9 sobre onde a compra acontece, mas sobre como ela acontece.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Alex Marques, diretor comercial da Data System. 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