25 de maio de 2026<\/time><\/div>\n\n\nEm um mercado cada vez mais competitivo, consumidores passaram a valorizar n\u00e3o apenas o produto ou servi\u00e7o oferecido, mas toda a experi\u00eancia ao longo da jornada de compra. O movimento tem levado empresas a rever estrat\u00e9gias comerciais e investir em atendimento, comunica\u00e7\u00e3o e relacionamento como forma de diferencia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Dados da PwC mostram que 73% dos consumidores consideram a experi\u00eancia um fator decisivo na escolha de uma marca, enquanto 43% afirmam estar dispostos a pagar mais por um atendimento melhor. J\u00e1 levantamento da Salesforce aponta que 88% dos consumidores avaliam a experi\u00eancia oferecida por uma empresa como t\u00e3o importante quanto os produtos ou servi\u00e7os comercializados.<\/p>\n\n\n\n
Para o varejo, a mudan\u00e7a tem impacto direto na competitividade. Em segmentos nos quais produtos e pre\u00e7os se tornam cada vez mais semelhantes, fatores como clareza na comunica\u00e7\u00e3o, agilidade no atendimento, organiza\u00e7\u00e3o da loja e suporte ao consumidor passaram a influenciar a decis\u00e3o de compra e a fideliza\u00e7\u00e3o. Segundo Cl\u00e1udia Bonke, especialista em gest\u00e3o e experi\u00eancia do consumidor, muitas empresas ainda tratam a experi\u00eancia como um complemento do atendimento, quando ela j\u00e1 se tornou parte central da estrat\u00e9gia comercial. \u201cA empresa que trata a experi\u00eancia como algo restrito ao atendimento est\u00e1 olhando para o lugar errado. O cliente forma percep\u00e7\u00e3o muito antes e muito depois desse contato\u201d, afirma.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, empresas que n\u00e3o conseguem criar diferencia\u00e7\u00e3o acabam entrando em disputas baseadas apenas em pre\u00e7o, o que pressiona margens e dificulta a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Em contrapartida, neg\u00f3cios que reduzem atritos na jornada de compra tendem a ampliar a percep\u00e7\u00e3o de valor sem necessariamente alterar o produto entregue.<\/p>\n\n\n\n
A mudan\u00e7a tamb\u00e9m exige uma atua\u00e7\u00e3o mais estrat\u00e9gica das equipes de vendas. Segundo o especialista em vendas Claudio Zanutim, autor do livro Venda Implac\u00e1vel na Era 5.0<\/em>, compreender obje\u00e7\u00f5es e interpretar o comportamento do consumidor se tornou uma habilidade importante para o fechamento de neg\u00f3cios. Ele comenta que muitas resist\u00eancias apresentadas durante uma negocia\u00e7\u00e3o escondem inseguran\u00e7as, d\u00favidas ou falta de percep\u00e7\u00e3o sobre o valor da solu\u00e7\u00e3o apresentada. Entre as obje\u00e7\u00f5es mais comuns est\u00e3o questionamentos sobre pre\u00e7o, ceticismo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s promessas feitas, indiferen\u00e7a e adiamentos da decis\u00e3o de compra. \u201cO profissional precisa compreender o verdadeiro motivo por tr\u00e1s do \u2018n\u00e3o\u2019 para conduzir a conversa de forma consultiva e estrat\u00e9gica\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\nA tend\u00eancia indica uma mudan\u00e7a estrutural no comportamento do consumidor. Mais do que buscar apenas pre\u00e7o ou rapidez, clientes passaram a valorizar processos simples, previsibilidade e intera\u00e7\u00f5es que reduzam desgaste ao longo da jornada de compra. Nesse cen\u00e1rio, empresas que investem em experi\u00eancia, relacionamento e atendimento consultivo tendem a ganhar espa\u00e7o em um ambiente no qual a diferencia\u00e7\u00e3o deixou de depender apenas do produto comercializado.<\/p>\n\n\n\n
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