{"id":1320,"date":"2019-09-25T10:15:46","date_gmt":"2019-09-25T13:15:46","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=1320"},"modified":"2019-09-25T10:15:46","modified_gmt":"2019-09-25T13:15:46","slug":"como-a-experiencia-do-cliente-pode-levar-o-e-commerce-ao-sucesso-ou-ao-fracasso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=1320","title":{"rendered":"Como a experi\u00eancia do cliente pode levar o e-commerce ao sucesso ou ao fracasso"},"content":{"rendered":"\n

Fideliza\u00e7\u00e3o. Para mim, um dos elementos mais desafiadores quando pensamos em e-commerce. Para conquistar a fidelidade do cliente neste modelo de neg\u00f3cio, precisamos oferecer da forma mais clara e direta a solu\u00e7\u00e3o que ele procura, sendo objetivo e transparente. Afinal, a concorr\u00eancia \u00e9 enorme e se destacar em meio a tantas ofertas \u00e9 um grande desafio.<\/p>\n\n\n\n

Simplicidade na comunica\u00e7\u00e3o e nos fluxos de compra s\u00e3o fatores primordiais. O site \u00e9 a nossa vitrine e o ambiente que substitui a loja f\u00edsica. At\u00e9 poucos anos atr\u00e1s os consumidores tinham uma necessidade de experimentar os produtos e isso era visto com uma barreira para o avan\u00e7o do e-commerce. Por\u00e9m, com o aumento das ofertas os clientes notaram outras vantagens de comprar online, s\u00e3o elas: a) maior variedade de itens (quase ilimitada em alguns casos) que facilita encontrar o que procura e n\u00e3o “o que serviu” ou “o que tinha na loja”; b) n\u00e3o ser incomodado, abordado ou pressionado por funcion\u00e1rios de lojas preocupados com suas metas de vendas; c) disponibilidade: a loja online est\u00e1 aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por anos; d) troca simples e f\u00e1cil dos produtos.<\/p>\n\n\n\n

\"A
E-commerce: loja aberta os 365 dias do ano ajuda a melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Simplicidade<\/h2>\n\n\n\n

O varejo f\u00edsico se apoia muito na experimenta\u00e7\u00e3o, atendimento com vendedores e disponibilidade imediata, mas se esquece de que esses pilares devem ser muito bons para fidelizar o cliente. N\u00e3o basta apenas t\u00ea-los. Eu mesma, uso \u00f3culos desde os sete anos de idade, o que me deu muita bagagem de experi\u00eancia de visita a \u00f3ticas e, at\u00e9 hoje, acho a experi\u00eancia ruim e antiga.<\/p>\n\n\n\n

Mas para recebermos t\u00e3o bem como presencialmente, temos que ser simples e precisamos pensar em todos os perfis e idades – mesmo que n\u00e3o fa\u00e7am parte do p\u00fablico alvo do neg\u00f3cio, \u00e9 importante receber sempre muito bem nosso visitante. A chave para atender aos mais diversos p\u00fablicos \u00e9 o sortimento e comunica\u00e7\u00e3o direcionada. Hoje, nossas ferramentas de marketing permitem mapear as demandas mais dirigidas para cada tipo de p\u00fablico para que, dentre nossos mais de 4.000 modelos, a busca, sugest\u00e3o e navega\u00e7\u00e3o para os diversos p\u00fablicos seja direcionada aos seus interesses pessoais.<\/p>\n\n\n\n

E como ter a plataforma ideal? N\u00e3o temos f\u00f3rmula m\u00e1gica e o teste \u00e9 fundamental, assim conseguimos realizar simula\u00e7\u00f5es da p\u00e1gina com diferentes tipos de usu\u00e1rios e adapt\u00e1-la para a melhor navega\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Quanto mais simples o front, mais complexo \u00e9 o back. No caso do varejo, a excel\u00eancia tem um passo adicional \u00e0 tecnologia que \u00e9 a entrega do produto e o atendimento, mas o segredo \u00e9 o mesmo: objetividade e transpar\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

\"Tudo
Facilidade de uso e comodidade s\u00e3o pontos desejados pelo consumidor.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Exemplos<\/h2>\n\n\n\n

O Google, por exemplo, \u00e9 um caso que se enquadra muito bem no quesito objetividade e transpar\u00eancia. O layout mais b\u00e1sico, direto e simples que poderia haver: uma p\u00e1gina branca com apenas uma barra de busca e um bot\u00e3o. Quando surgiu esse tipo de ideia era considerado um “crime” do design gr\u00e1fico, que pregava por muitos elementos, cores e at\u00e9 anima\u00e7\u00f5es. O Google confrontou esses “mitos” e apostou na ultra simplicidade e minimalismo do layout<\/strong><\/a>, mas por tr\u00e1s da tela e do bot\u00e3o h\u00e1 um dos algoritmos mais complexos do mundo, suportado pelos maiores servidores de dados do mundo.<\/p>\n\n\n\n

Mas al\u00e9m da plataforma com a melhor usabilidade poss\u00edvel, o e-commerce conta com um ponto de aten\u00e7\u00e3o fundamental para o sucesso do neg\u00f3cio: os processos log\u00edsticos. Afinal, a experi\u00eancia s\u00f3 termina quando o cliente est\u00e1 satisfeito com o produto em uso. Nessa vertente h\u00e1 muitas maneiras de oferecer diferenciais ao p\u00fablico, seja oferecendo entregas no mesmo dia ou data e hor\u00e1rio agendados.<\/p>\n\n\n\n

Um time de Atendimento ao Consumidor alinhado tamb\u00e9m ser\u00e1 o respons\u00e1vel pela fideliza\u00e7\u00e3o em muitos casos. Uma vez uma cliente da e\u00d3tica teve seus \u00f3culos novinhos, comidos pelo cachorro. N\u00f3s entramos com contato, entendemos a situa\u00e7\u00e3o e enviamos n\u00e3o apenas um novo produto, mas tamb\u00e9m um ossinho de brinquedo para o cachorro. Esse \u00e9 um exemplo simples, por\u00e9m que fortalece a rela\u00e7\u00e3o do consumidor com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Recomenda\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

Para quem est\u00e1 come\u00e7ando a atuar nessa \u00e1rea um conselho: em algum momento voc\u00ea vai errar, por\u00e9m, ser\u00e3o essas as oportunidades para o melhor aprendizado. Ao longo de dez anos de trajet\u00f3ria eu j\u00e1 cometi muitos erros, mas destaco dois como ponto de aten\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

  1. N\u00e3o fa\u00e7a com o seu cliente o que voc\u00ea n\u00e3o gostaria que fizessem com voc\u00ea<\/strong> – Lembre-se que voc\u00ea \u00e9 o cliente em outras situa\u00e7\u00f5es. Milhares de pop-ups desesperados, telas sem a op\u00e7\u00e3o de sair ou cancelar. N\u00e3o \u00e9 raro empresas que usam essas t\u00e9cnicas e n\u00f3s tamb\u00e9m j\u00e1 ca\u00edmos nesse erro no passado. O resultado \u00e9 facilmente medido nas liga\u00e7\u00f5es e emails do consumidores, e claro, eles n\u00e3o voltar\u00e3o \u00e0 sua loja.<\/li>
  2. Achar que sabe mais do que o cliente<\/strong> – Esse \u00e9 um erro cl\u00e1ssico de quem trabalha com desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es e softwares. Voc\u00ea desenha as telas e toda a navegabilidade do seu ponto de vista e esquece que n\u00e3o \u00e9 voc\u00ea quem vai us\u00e1-lo. O cliente que ir\u00e1 determinar o feedback sobre um projeto e \u00e9 necess\u00e1rio aceitar isso com humildade e respeito para se adequar \u00e0s suas necessidades. Existem alguns exemplos cl\u00e1ssicos desse tipo de erro, como a embalagem de sab\u00e3o em p\u00f3 de papel\u00e3o que se desfazia nos ambientes \u00famidos como as lavanderias. No nosso caso erramos muito no in\u00edcio, mas foi a partir disso que nasceu nosso processo de testes e melhoria cont\u00ednua.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Para concluir, refor\u00e7o que o caminho \u00e9 simplificar! A fideliza\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o necessariamente passa por extravag\u00e2ncias, mas, sim, por entregar ao consumidor de forma honesta e correta aquilo que foi comprometido. Para que a experi\u00eancia seja cada vez melhor para o nosso consumidor, n\u00e3o s\u00f3 eu, mas todo o time que trabalho tem o mesmo pensamento: nos colocamos no lugar do cliente. Na e\u00d3tica, por exemplo, criamos um cliente oculto e experimentamos de ponta a ponta o servi\u00e7o oferecido. Dessa experi\u00eancia sempre surgem oportunidades e insights para melhorias. Houve casos em que implementamos mudan\u00e7as no site pensando serem ben\u00e9ficas ao consumidor, mas recebemos reclama\u00e7\u00f5es e voltamos ao formato original – como o consumidor j\u00e1 tinha afinidade. Esses erros s\u00e3o muito comuns se o design n\u00e3o \u00e9 100% pensado pela \u00f3tica do cliente e por isso a monitoria ao comportamento do consumidor \u00e9 t\u00e3o relevante para o sucesso do e-commerce.<\/p>\n\n\n\n

    Por Paula Gusm\u00e3o<\/strong> – CEO do grupo E3, dono das marcas e\u00d3tica (primeira \u00f3tica 100% online do Brasil), e-lens e Lema21. Formada pela Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas em Administra\u00e7\u00e3o e Stockholm School of Economics na Su\u00e9cia, tem mestrado na Universidade de S\u00e3o Paulo (USP). Antes disso, passou pela empresa Netshoes e Grupo P\u00e3o de A\u00e7\u00facar, onde coordenou a equipe de Marketplace e B2B e esteve \u00e0 frente de projetos como lan\u00e7amento do primeiro Marketplace do Brasil, Copa do Mundo Netshoes, Lojas Parceiras NBA, Mizuno, UFC entre outros. Com mais de 8 anos no mercado, Paula assumiu o cargo de Diretora Online na ESSILOR Latam no come\u00e7o de 2017 e hoje \u00e9 a l\u00edder no e-commerce e\u00d3tica, Lema21 e e-lens.
    <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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