Por Miri\u00e3 Plens, s\u00f3cia do Grupo Irrah<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nA jornada do cliente \u00e9 um conceito sobre o qual as organiza\u00e7\u00f5es buscam cada vez mais conhecer e se aprofundar. Isso \u00e9 salutar para a empresa, que, com essa preocupa\u00e7\u00e3o, tende a se destacar no mercado; para os consumidores, que veem suas expectativas atendidas e se sentem valorizados; e, portanto, para o mercado de um modo geral.<\/p>\n\n\n\n
Mas gostaria de refletir com voc\u00eas sobre o seguinte: em que medida a preocupa\u00e7\u00e3o com a jornada do cliente j\u00e1 transp\u00f4s a teoria para a pr\u00e1tica? Estou propondo que cheguemos a esta indaga\u00e7\u00e3o: onde est\u00e3o os gargalos para que proporcionamos aos clientes uma experi\u00eancia \u00fanica, de fato, em todas as fases desse relacionamento?<\/p>\n\n\n\n
Entendo que nos sistemas est\u00e1 um dos gargalos cruciais. A transforma\u00e7\u00e3o digital j\u00e1 \u00e9 compreendida como indispens\u00e1vel, e n\u00e3o como luxo ou diferencial, contudo, \u00e9 poss\u00edvel avan\u00e7ar ainda mais nessa transforma\u00e7\u00e3o quando falamos da rela\u00e7\u00e3o entre a empresa e seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n
Ainda \u00e9 recorrente vermos situa\u00e7\u00f5es desse tipo: uma empresa investe de maneira consider\u00e1vel para apresentar ao mercado um produto ou servi\u00e7o atraente e inovador; aposta em campanhas promocionais extremamente bem-sucedidas, recorrendo, inclusive, a influencers que trazem aten\u00e7\u00e3o para a marca, mas\u2026 na hora em que o consumidor parte para fazer a compra ou entrar em contato para tirar alguma d\u00favida, a infraestrutura tecnol\u00f3gica n\u00e3o d\u00e1 conta daquela demanda.<\/p>\n\n\n\n
Os canais de contato n\u00e3o est\u00e3o devidamente integrados, a automa\u00e7\u00e3o \u00e9 falha (isso quando sequer existe), o site n\u00e3o suporta o aumento no tr\u00e1fego, o controle de estoque \u00e9 ineficiente, e ent\u00e3o o cliente n\u00e3o consegue satisfazer aquela necessidade, aquele desejo para o qual foi motivado pela bela, envolvente, competente (e cara) campanha. Da expectativa de satisfa\u00e7\u00e3o plena \u00e0 realidade da frustra\u00e7\u00e3o absoluta.<\/p>\n\n\n\n
A jornada do cliente se torna, ent\u00e3o, a pior poss\u00edvel. N\u00e3o por desconhecimento dessa import\u00e2ncia por parte da empresa, nem pela falta de preocupa\u00e7\u00e3o, criatividade ou habilidades para promover uma jornada cativante, mas por insufici\u00eancia t\u00e9cnica e tecnol\u00f3gica, que p\u00f5e tudo a perder.<\/p>\n\n\n\n
Com esse exemplo, que infelizmente n\u00e3o \u00e9 exce\u00e7\u00e3o quando analisamos a realidade do mercado, ilustro como as organiza\u00e7\u00f5es devem se atentar para a incorpora\u00e7\u00e3o da tecnologia em seus processos e fluxos. Ferramentas e funcionalidades tecnol\u00f3gicas devem servir tanto internamente quanto \u00e0s rela\u00e7\u00f5es externas de uma empresa \u2013 entre elas, a promo\u00e7\u00e3o da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n
As solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas devem estar integradas e compor um ecossistema de inova\u00e7\u00e3o a servi\u00e7o do bom funcionamento da organiza\u00e7\u00e3o, da sua viabilidade e sustentabilidade no mercado, e da satisfa\u00e7\u00e3o completa do consumidor. Essa \u00e9 a verdadeira transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n\n\n\n
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