{"id":12398,"date":"2024-09-12T08:33:00","date_gmt":"2024-09-12T11:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=12398"},"modified":"2024-09-11T15:58:34","modified_gmt":"2024-09-11T18:58:34","slug":"dia-do-cliente-tres-dicas-de-como-encantar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=12398","title":{"rendered":"Dia do Cliente: tr\u00eas dicas de como encantar"},"content":{"rendered":"\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-date\"><time datetime=\"2024-09-12T08:33:00-03:00\">12 de setembro de 2024<\/time><\/div>\n\n\n<p><strong>Por Vivian Jones\u00a0\u00e9 vice-presidente da <a href=\"https:\/\/www.twilio.com\/pt-br\">Twilio <\/a>para Am\u00e9rica Latina.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No pr\u00f3ximo domingo, dia 15 de setembro, \u00e9 comemorado o Dia do Cliente. A data existe para destacar um momento de valoriza\u00e7\u00e3o dos clientes por parte das empresas, sobretudo em uma \u00e9poca em que n\u00e3o h\u00e1 grandes datas comerciais e, como consequ\u00eancia, uma poss\u00edvel baixa nas vendas.<\/p>\n\n\n\n<p>Gra\u00e7as a diversas novas tecnologias, novos comportamentos do cliente e demandas do mercado, o relacionamento entre clientes e marcas tem se transformado. H\u00e1 diversas situa\u00e7\u00f5es e ferramentas que mudaram completamente o jogo, tanto para as empresas, independentemente de seu tamanho, quanto para os clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>81% das marcas afirmam conhecer profundamente os seus clientes, enquanto apenas 46% destes clientes concordam com isso. Muitas marcas que procuram preencher esta lacuna recorrem \u00e0 IA para ajud\u00e1-las. 70% das empresas em todo o mundo j\u00e1 utilizam a IA para personalizar as suas campanhas de marketing, e as marcas que j\u00e1 t\u00eam um engajamento digital maduro registaram um aumento de 123% nas suas receitas ao implementarem a IA. Outro dado relevante aponta que, tendo isso em mente, \u00e9 poss\u00edvel concluir que existe uma oportunidade de usar IA para personalizar o relacionamento com os clientes e melhorar a percep\u00e7\u00e3o dos clientes sobre a empresa, trazendo engajamento e lucro como resultados (<a href=\"https:\/\/www.twilio.com\/pt-br\/state-of-customer-engagement\/report\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Relat\u00f3rio do Engajamento do Cliente 2024<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, por n\u00e3o terem dados precisos dos seus clientes, cerca de 61% das empresas do mundo relatam ter dificuldades em criar intera\u00e7\u00f5es personalizadas usando intelig\u00eancia artificial (IA), que \u00e9 a nova ferramenta de engajamento e inova\u00e7\u00e3o (<a href=\"https:\/\/segment.com\/state-of-personalization-report\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">State of Personalization 2024<\/a>). Isso \u00e9 muito significativo, dado que as empresas relatam que 82% ou mais do seu engajamento do cliente \u00e9 digital (<a href=\"https:\/\/www.twilio.com\/pt-br\/state-of-customer-engagement\/report\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Relat\u00f3rio do Engajamento do Cliente 2024<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>O cen\u00e1rio \u00e0 frente pode parecer complexo. H\u00e1 novas ferramentas, mas \u00e9 preciso coletar dados de maneira certeira. H\u00e1 retorno financeiro, mas tamb\u00e9m ainda \u00e9 preciso lutar pelo reconhecimento do cliente. Al\u00e9m disso, h\u00e1 quest\u00f5es como seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, ades\u00e3o \u00e0s novas ferramentas etc. S\u00e3o muitas quest\u00f5es que trazem benef\u00edcios, mas apresentam seus obst\u00e1culos. Pensando nisso, elenquei tr\u00eas dicas de como encantar seus clientes, navegando por entre toda essa complexidade. A proposta \u00e9 ter um pequeno guia de como seguir um rumo ideal, com foco no cliente e suas necessidades, colhendo benef\u00edcios e vencendo os obst\u00e1culos:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Seguran\u00e7a e transpar\u00eancia<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>6 em cada 10 consumidores afirmam que proteger seus dados \u00e9 a melhor maneira de conquistar sua confian\u00e7a. Quando falamos de IA, 49% dos consumidores afirmam que confiariam mais nas marcas se elas divulgassem abertamente o uso dos seus dados nas intera\u00e7\u00f5es com intelig\u00eancia artificial (<a href=\"https:\/\/www.twilio.com\/pt-br\/state-of-customer-engagement\/report\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Relat\u00f3rio do Engajamento do Cliente 2024<\/a>). Isso s\u00f3 mostra que: o cliente quer seguran\u00e7a e transpar\u00eancia em seu relacionamento com as marcas, sobretudo porque eles compartilham seus dados com essas empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqui a dica \u00e9:&nbsp;<strong>tenha respeito pelos dados do seu cliente<\/strong>. Opte sempre por dados prim\u00e1rios, conquistados por meio do seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que esses dados est\u00e3o seguros. Respeito as leis de privacidade a que seu territ\u00f3rio est\u00e1 sujeito. Use bem essas informa\u00e7\u00f5es na hora de dialogar com o cliente, fazendo essa troca entre informa\u00e7\u00e3o e respeito valer a pena para o cliente acima de tudo.<\/p>\n\n\n\n<p>Curiosamente, uma nova maneira de se comunicar com os clientes est\u00e1 chegando ao Brasil agora com potencial para se focar justamente em seguran\u00e7a e personaliza\u00e7\u00e3o. Falo do RCS (Rich Communication Services), protocolo de comunica\u00e7\u00e3o semelhante ao SMS, por\u00e9m com diversas outras funcionalidades como a do contato realizado com identifica\u00e7\u00e3o da marca, permitindo reconhecer o remetente j\u00e1 pela pr\u00f3pria logomarca que est\u00e1 falando com voc\u00ea. Al\u00e9m disso, a ferramenta possui op\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o e interatividade que fogem ao SMS.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Esteja dispon\u00edvel<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pode parecer \u00f3bvio, mas estar dispon\u00edvel vai al\u00e9m de estar online. A verdade \u00e9 que, hoje em dia, \u00e9 importante estar ativo em mais de um canal de comunica\u00e7\u00e3o, pois o cliente precisa conseguir lhe encontrar no canal que \u00e9 de prefer\u00eancia dela.<\/p>\n\n\n\n<p>No Brasil usamos muito o WhatsApp para comunicar entre fam\u00edlias, amigos e colegas de trabalho e com as marcas. O app est\u00e1 em 99% dos celulares no Pa\u00eds, de acordo com n\u00fameros da Statista. \u00c9 uma ferramenta vers\u00e1til e que j\u00e1 est\u00e1 instalada na maior parte dos smartphones, sendo cotidiana \u00e0s pessoas. Por\u00e9m pode ser que seu cliente prefira ser contactado pelo aplicativo da sua empresa, ou mesmo por chamada telef\u00f4nica. Pode ser que ele se satisfa\u00e7a com autoatendimento ou uso de bots ou pode ser que ele s\u00f3 se sinta seguro de resolver suas quest\u00f5es com um atendente humano.<\/p>\n\n\n\n<p>O segredo \u00e9:&nbsp;<strong>seja omnichannel<\/strong>. Esteja no canal de prefer\u00eancia do seu cliente. Isso significa que voc\u00ea precisa ter todos os canais de atendimento inventados pelo ser humano \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o? N\u00e3o necessariamente.<\/p>\n\n\n\n<p>O mais importante \u00e9 conhecer seu p\u00fablico a ponto de entender suas prefer\u00eancias e estar nos canais que eles preferem. Mais do que isso, \u00e9 preciso que o di\u00e1logo n\u00e3o seja interrompido, que todos os canais tenham informa\u00e7\u00f5es unificadas. O cliente n\u00e3o deve sentir que o di\u00e1logo precisa recome\u00e7ar a cada novo canal ou intera\u00e7\u00e3o. A empresa precisa saber do hist\u00f3rico do relacionamento a fim de construir novos patamares de engajamento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>IA e humanos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O relacionamento com a automa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais intenso hoje em dia. A IA generativa realmente mudou tudo, e muitas marcas podem estar ansiosas por investir em IAs, por abra\u00e7ar a automa\u00e7\u00e3o em um novo n\u00edvel. Pois a verdade \u00e9 que, nesse caso, a IA \u00e9 muito menos automa\u00e7\u00e3o e muito mais aliada do humano do que se possa pensar em um primeiro momento.<\/p>\n\n\n\n<p>A IA surgiu para auxiliar os atendimentos. Ela visa facilitar a vida do cliente. Ela pode sim ser usada para automatizar tratativas que s\u00e3o corriqueiras e o autoatendimento \u00e9 bem-vindo pelos clientes, que querem agilidade, por\u00e9m o atendimento humano \u00e9 aquele com maior capacidade de encantar. Quando o cliente quer, precisa ou mesmo \u00e9 alvo de uma a\u00e7\u00e3o de relacionamento, o calor humano faz toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso n\u00e3o quer dizer que uma IA n\u00e3o possa fornecer dados cruciais, sugest\u00f5es e respostas a um atendente humano. Essa \u00e9 a fun\u00e7\u00e3o de um copiloto. Apesar disso, a dica \u00e9:&nbsp;<strong>sempre invista em um engajamento humanizado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A tecnologia \u00e9 nossa aliada e faz muita diferen\u00e7a, ainda \u00e9 importante que um humano se relacione com outro. Por exemplo, quando voc\u00ea compra algo em sua loja favorita, em seu bairro, geralmente a ida ao local e a compra s\u00e3o complementados pelo bom atendimento. As promo\u00e7\u00f5es podem ser dadas de forma automatizada, mas aquela promo\u00e7\u00e3o que o atendente faz s\u00f3 para voc\u00ea, naquele momento em que voc\u00ea precisa de um descontinho para fechar a compra: ela muda seu dia. Fideliza. Engaja.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, nesse Dia do Cliente, se lembre que independentemente de tudo que voc\u00ea estiver fazendo para se atualizar, ser mais tecnol\u00f3gico, ser mais lucrativo e driblar as adversidades, manter seu cliente no centro de tudo e fazer por ele \u00e9 o que far\u00e1 toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default\"\/>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Vivian Jones\u00a0\u00e9 vice-presidente da Twilio para Am\u00e9rica Latina. No pr\u00f3ximo domingo, dia 15 de setembro, \u00e9 comemorado o Dia do Cliente. 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