28 de agosto de 2024<\/time><\/div>\n\n\nSem d\u00favida, o principal motivador para os consumidores deixarem de comprar de uma empresa \u00e9 o mau atendimento. Pesquisa realizada CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, comprova este conhecimento popular e aponta a entrega atrasada (28%) e a qualidade do produto ou servi\u00e7o entregue (27%) como os pontos de maior descontentamento por parte da clientela. Problemas como tempo de espera longo para resolu\u00e7\u00e3o de quest\u00f5es (15%), falta de op\u00e7\u00f5es de contato com o suporte (15%) e a aus\u00eancia de comunica\u00e7\u00e3o sobre atualiza\u00e7\u00f5es (11%) tamb\u00e9m s\u00e3o citados com frequ\u00eancia. Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, lembra que para saber como est\u00e1 a experi\u00eancia do cliente na sua empresa, \u00e9 preciso avaliar o atendimento.\u00a0 Processo que \u00e0 primeira vista parece algo simples, mas que nem sempre \u00e9 cumprido. \u201cQual o tempo de resposta e o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?\u201d, pergunta Rodrigo. \u201cA experi\u00eancia n\u00e3o se resume \u00e0 compra, mas abrange todo o processo, desde a sele\u00e7\u00e3o do produto at\u00e9 a entrega final\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Outro detalhe muito relevante, e que n\u00e3o pode ser esquecido, \u00e9 o perfil de seus clientes. Alguns especialistas, como Daniela Torres, s\u00f3cia e CEO da Simples Inova\u00e7\u00e3o, ressaltam a necessidade de adaptar as opera\u00e7\u00f5es e o atendimento conforme as caracter\u00edsticas do consumidor – baby boomers (1945-1964), gera\u00e7\u00e3o X (1965-1980), Y ou Millennials (1981-1996), Z (1997-2010) e Alfa (2011-2024)*. Apenas para citar dois casos, enquanto a gera\u00e7\u00e3o Z possui naturalidade para utilizar dispositivos eletr\u00f4nicos, sendo considerados nativos digitais, e tender a buscar instantaneidade no relacionamento com as marcas, os nascidos entre 1945 e 1965, os baby boomers, t\u00eam como h\u00e1bito dar prioridade para empresas e marcas nas quais confiam. \u201cN\u00e3o existe f\u00f3rmula m\u00e1gica para realizar uma venda e fidelizar o cliente\u201d, ressalta. E complementa: \u201cCada p\u00fablico prioriza determinadas caracter\u00edsticas das marcas, com base nas suas viv\u00eancias e intera\u00e7\u00f5es sociais\u201d. Dessa forma, Daniela recomenda que as empresas fa\u00e7am mapeamento do perfil dos consumidores e invistam em estrat\u00e9gias espec\u00edficas para atrair novos p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n
Como forma de estruturar ainda mais esse conceito, Daniela cita o caso da gera\u00e7\u00e3o Z, nascidos entre as d\u00e9cadas de 1997 e 2010, que demonstram maior preocupa\u00e7\u00e3o com rela\u00e7\u00e3o ao posicionamento da marca em quest\u00f5es ambientais. \u201cAqui, o varejista precisa ir muito al\u00e9m de vender um produto. Ele deve agregar valor \u00e0 sua marca para fidelizar o consumidor jovem, j\u00e1 que ele tem ideais voltados para o consumo consciente\u201d, aconselha. Em sua opini\u00e3o, o marketing de influ\u00eancia pode ser um elemento importante para criar essa proximidade. Destaque importante deve ser dado ainda para os consumidores mais novos, acostumados com intera\u00e7\u00f5es virtuais com base na IA, e a Gera\u00e7\u00e3o X (nascida entre as d\u00e9cadas de 1965 e 1980) que demonstram prefer\u00eancia pelo contato presencial. E por qu\u00ea tal diferencia\u00e7\u00e3o se mostra t\u00e3o necess\u00e1ria? De acordo com a consultoria Data 8, a gera\u00e7\u00e3o 50+ movimenta uma m\u00e9dia de R$ 2 bilh\u00f5es por ano. \u201cAtrair os baby boomers e a Gera\u00e7\u00e3o X pode ser um desafio, uma vez que s\u00e3o mais adeptos da m\u00eddia tradicional\u201d, adverte Daniela. \u201cPor isso, \u00e9 importante buscar proximidade com o cliente mesmo \u00e0 dist\u00e2ncia, com conversas interativas e humanizadas\u201d. Em sua opini\u00e3o, equilibrar os fatores \u00e9 essencial para entregar um produto que crie maiores chances de fideliza\u00e7\u00e3o, pois essas gera\u00e7\u00f5es est\u00e3o atentas n\u00e3o s\u00f3 \u00e0 experi\u00eancia de compra, mas tamb\u00e9m aos pesos da qualidade e do custo\u201d, explica.<\/p>\n\n\n\n
Prefer\u00eancias<\/h2>\n\n\n\n Pesquisa da Mosaico, empresa do Banco Pan, feita a partir de 1.494 pessoas, entre os dias 25 e 26 de mar\u00e7o, procurou identificar os comportamentos dos consumidores entre as gera\u00e7\u00f5es, criando uma base para auxiliar as marcas em poss\u00edveis tend\u00eancias de mercado. Entre os pontos levantados, estava o cashback, programa de recompensas para receber de volta determinada quantia ap\u00f3s uma compra. Enquanto apenas 21% dos Baby Boomers aproveitam esse recurso, cerca de 70% das outras tr\u00eas gera\u00e7\u00f5es (X-Y-Z) j\u00e1 s\u00e3o atra\u00eddos pelo benef\u00edcio, o que mostra a relev\u00e2ncia dessa atratividade para os consumidores mais jovens.<\/p>\n\n\n\n
A compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os \u00e9 pr\u00e1tica comum de todas as gera\u00e7\u00f5es. No entanto, a pesquisa revela que est\u00e1 ocorrendo um decl\u00ednio entre os consumidores mais jovens. Nesse quesito, os Baby Boomers lideram com 68%, seguidos pelas gera\u00e7\u00f5es X (47%) e Y (42%). J\u00e1 o uso de pagamentos digitais para concluir as compras \u00e9 adotado por boa parte dos consumidores de todas as idades, entre 50% e 55%.<\/p>\n\n\n\n
Os aplicativos, cada vez mais comuns nos smartphones, v\u00eam ganhando substancial prefer\u00eancia dos clientes em detrimento dos sites de compras. Segundo os dados coletados, 69% dos integrantes da Gera\u00e7\u00e3o Z optam pelos apps. J\u00e1 em rela\u00e7\u00e3o aos Baby Boomers, essa participa\u00e7\u00e3o cai para 53%.<\/p>\n\n\n\n
Um recurso ainda com pouca penetra\u00e7\u00e3o no mercado brasilieiro, independentemente da faixa et\u00e1ria, \u00e9 a obten\u00e7\u00e3o de benef\u00edcios por meio de cupons – somente 30% dos entrevistados admitiram o uso. A pr\u00e1tica tem maior ader\u00eancia entre os Millennials – gera\u00e7\u00e3o Y, com 34%.<\/p>\n\n\n\n
Francisco Donato, Superintendente Executivo da Mosaico no Banco Pan, comenta que a an\u00e1lise dos comportamentos das diferentes gera\u00e7\u00f5es e suas prefer\u00eancias nos m\u00e9todos de compra \u00e9 extremamente importante para as lojas e os varejistas. \u201cDados, como o crescimento do uso do cashback pelos mais jovens, a op\u00e7\u00e3o por aplicativos espec\u00edficos de compra, ou at\u00e9 mesmo o desuso dos cupons s\u00e3o alertas para um olhar mais estrat\u00e9gico do mercado\u201d, adverte. Ele acredita que, a partir dessas an\u00e1lises, \u00e9 poss\u00edvel repensar estrat\u00e9gias e adotar novos processos para a conquista de novos consumidores, independentemente da idade.<\/p>\n\n\n\n
*Vale lembrar que n\u00e3o foi formado ainda um consenso em rela\u00e7\u00e3o ao intervalo de tempo de cada gera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Sem d\u00favida, o principal motivador para os consumidores deixarem de comprar de uma empresa \u00e9 o mau atendimento. Pesquisa realizada CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, comprova este conhecimento popular e aponta a entrega atrasada (28%) e a qualidade do produto ou servi\u00e7o entregue (27%) como os pontos de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":12327,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tdm_status":"","tdm_grid_status":"","footnotes":""},"categories":[153],"tags":[378,1434,1435,199,156,1430,1431,326,1432,1376,158,1433,160,200,75],"class_list":["post-12326","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-atendimento","tag-baby-boomers","tag-cashback","tag-comercio","tag-economia","tag-geracao-alfa","tag-geracao-alpha","tag-geracao-x","tag-geracao-y","tag-geracao-z","tag-material-de-construcao","tag-millenneals","tag-pesquisa","tag-varejo","tag-vendas"],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/12326","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=12326"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/12326\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12329,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/12326\/revisions\/12329"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/12327"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=12326"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=12326"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sincomavi.org.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=12326"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}