{"id":12210,"date":"2024-08-07T09:34:00","date_gmt":"2024-08-07T12:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=12210"},"modified":"2024-08-06T11:28:12","modified_gmt":"2024-08-06T14:28:12","slug":"chatbots-necessarios-mas-exigem-cuidados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=12210","title":{"rendered":"Chatbots: necess\u00e1rios, mas exigem cuidados"},"content":{"rendered":"\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default\"\/>\n\n\n<div class=\"wp-block-post-date\"><time datetime=\"2024-08-07T09:34:00-03:00\">7 de agosto de 2024<\/time><\/div>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O emprego do atendimento automatizado vem crescendo ano a ano em fun\u00e7\u00e3o de economizar recursos para as organiza\u00e7\u00f5es e facilitar a gest\u00e3o. Apesar de ainda ser tratado com certo preconceito por parte dos clientes, a utiliza\u00e7\u00e3o de novas tecnologias, como a Intelig\u00eancia Artificial, tornou esse contato entre rob\u00f4s (chatbots) e pessoas mais acess\u00edvel e menos traum\u00e1tico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Estudo CX Trends 2024, da Octadesk e Opinion Box, revela que 59% dos consumidores acreditam que essas ferramentas s\u00e3o capazes de contribuir para melhorar o atendimento ao cliente. E o principal motivo, segundo Rodrigo Rico, diretor Geral da Octadesk, \u00e9 a expectativa por experi\u00eancias de compras personalizadas e r\u00e1pidas. Ele ressalta que o uso de chatbots e intelig\u00eancia artificial proporciona ao p\u00fablico respostas mais imediatas a qualquer hora do dia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O sucesso da aplica\u00e7\u00e3o dessa ferramenta tamb\u00e9m exige alguns cuidados, pois 36% das pessoas entrevistadas pelo estudo afirmaram j\u00e1 ter sofrido experi\u00eancias negativas com chatbots e 35% classificaram esses contatos como neutros. Diante disso, Rodrigo aconselha o monitoramento constante do desempenho do atendimento oferecido para eventuais corre\u00e7\u00f5es de aperfei\u00e7oamento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O estudo mostrou ainda um dos pontos mais desejados pelo consumidor: a possibilidade de atendimento humano sempre que necess\u00e1rio. Esse recurso foi citado por 51% das pessoas. Receber op\u00e7\u00f5es compat\u00edveis com seus problemas (50%) tamb\u00e9m recebeu uma quantidade expressiva de men\u00e7\u00f5es. Para ilustrar casos emblem\u00e1ticos do bom uso dessas ferramentas, Rodrigo recorre aos trabalhos realizados pelas marcas Amazon, que utiliza chatbots para assist\u00eancia ao cliente e recomenda\u00e7\u00f5es de produtos, e Netflix, que personaliza recomenda\u00e7\u00f5es de conte\u00fado com base no hist\u00f3rico de visualiza\u00e7\u00e3o. &#8220;\u00c9 importante que os chatbots n\u00e3o apenas resolvam problemas, mas tamb\u00e9m criem uma experi\u00eancia que simule uma intera\u00e7\u00e3o humana, sendo \u00e1geis, diretos e personalizados&#8221;, avalia Rodrigo. &#8220;Para as empresas, investir em tecnologias que melhoram a efici\u00eancia do atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para se destacar em um mercado cada vez mais digitalizado\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Frieza e regulamentos<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o se pode negar que muitos consumidores torcem o nariz em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 frieza caracter\u00edstica do atendimento autom\u00e1tico. Fernando Baldin, country manager LATAM da AutomationEdge, no artigo \u201cRob\u00f4s no atendimento ao cliente: Maldi\u00e7\u00e3o ou B\u00ean\u00e7\u00e3o?\u201d, comenta que o desafio, portanto, \u00e9 implementar a automa\u00e7\u00e3o de maneira que ela n\u00e3o apenas facilite a operacionalidade, mas tamb\u00e9m ressoe com a humanidade dos clientes (leia o artigo completo <strong><a href=\"https:\/\/sincomavi.org.br\/?p=12206\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">aqui<\/a><\/strong>).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro obst\u00e1culo s\u00e3o as incertezas regulat\u00f3rias do Brasil. Um importante recurso lan\u00e7ado pela Meta, a plataforma de intelig\u00eancia artificial, n\u00e3o estar\u00e1 dispon\u00edvel no mercado nacional, o que impedir\u00e1 a utiliza\u00e7\u00e3o dos recursos de IA em chatbots e servi\u00e7os de gera\u00e7\u00e3o de imagem dentro das redes sociais: Instagram, Facebook e WhatsApp. Vale lembrar que atualmente o aplicativo de comunica\u00e7\u00e3o da Meta consegue atingir 95% dos brasileiros conectados ou 170 milh\u00f5es de pessoas, segundo dados da We Are Social e Meltwater de 2023. O cumprimento da Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais (LGPD) \u00e9 a principal preocupa\u00e7\u00e3o dentro desse contexto. Paulo Carvalho, L\u00edder de Pr\u00e1tica do departamento de IA da Lima Consulting Group (LCG), explica que qualquer pessoa respons\u00e1vel por criar uma experi\u00eancia digital precisa estar atenta \u00e0s mudan\u00e7as no cen\u00e1rio tecnol\u00f3gico e regulat\u00f3rio. &#8220;Coletar dados sobre seus clientes \u00e9 essencial para empresas que desejam construir experi\u00eancias de cliente personalizadas e independentes, sem depender das grandes tecnologias&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Anderson Paulucci, CDO e Co-founder da<strong> <a href=\"http:\/\/triggo.ai\/\">triggo.ai<\/a><\/strong>, segue a mesma linha de racioc\u00ednio e refor\u00e7a a necessidade das empresas priorizarem a privacidade das conversas e a transpar\u00eancia nas informa\u00e7\u00f5es coletadas com o uso de IA em aplicativos de mensagens como o WhatsApp. \u201cTamb\u00e9m \u00e9 crucial adotar pr\u00e1ticas rigorosas de minimiza\u00e7\u00e3o de dados, coletando somente as informa\u00e7\u00f5es indispens\u00e1veis para o funcionamento da IA, isso inclui limitar a coleta de informa\u00e7\u00f5es pessoais, utilizar t\u00e9cnicas de anonimiza\u00e7\u00e3o para proteger a identidade dos usu\u00e1rios e armazenar dados de forma segura por um per\u00edodo limitado\u201d, aconselha.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity is-style-default\"\/>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O emprego do atendimento automatizado vem crescendo ano a ano em fun\u00e7\u00e3o de economizar recursos para as organiza\u00e7\u00f5es e facilitar a gest\u00e3o. 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