Frost Radar \u2013 Latin American Cloud Contact Centers 2023<\/em> aponta que a receita com CCaaS na Am\u00e9rica Latina foi de US$ 271,6 milh\u00f5es, em 2022, e o mercado no continente seguir\u00e1 uma taxa crescimento anual composta (CAGR) de 26,4% at\u00e9 2029. O Brasil \u00e9 um dos principais mercados da regi\u00e3o.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\nO CCaaS permite que as \u00e1reas de Atendimento ao Cliente gerenciem intera\u00e7\u00f5es multicanal de forma completa da perspectiva do cliente e do colaborador, gerando ganhos aos consumidores e \u00e0 empresa. De forma simples, a plataforma possibilita integrar diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o como chat, liga\u00e7\u00e3o, e-mail, SMS ou WhatsApp em uma \u00fanica interface.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
O acesso ao legado de relacionamento e a unifica\u00e7\u00e3o de conversas possibilita \u00e0s empresas melhorar a comunica\u00e7\u00e3o em um mundo cada vez mais multicanal. Segundo pesquisa apresentada pela ag\u00eancia Dentsu, na South by Southwest deste ano, mais de 1 bilh\u00e3o de pessoas enviam mensagens para plataformas de neg\u00f3cios semanalmente e cerca de 50 milh\u00f5es ficam sem respostas, custando mais de US$ 2 bilh\u00f5es por ano para as marcas. O estudo ainda aponta que 140% dos consumidores que tiveram experi\u00eancias positivas tem chances de realizar uma nova compra.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
Outro fator que estimula o crescimento do CCaaS \u00e9 o impacto que a intelig\u00eancia artificial (IA) pode promover na assist\u00eancia \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, independente da tecnologia ser aplicada no pr\u00f3prio atendimento por meio de um bot ou apoiando o profissional que atende o cliente. O Gartner tamb\u00e9m aponta que a aplica\u00e7\u00e3o da IA em solu\u00e7\u00f5es CCaaS pode reduzir os custos mundiais com m\u00e3o de obra no call center em US$ 80 bilh\u00f5es em 2026.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
Benef\u00edcios aos clientes e colaboradores\u202f\u202f<\/strong>\u202f<\/p>\n\n\n\nUma solu\u00e7\u00e3o CCaaS facilita o atendimento personalizado e apoia o atendente, que consegue saber a posi\u00e7\u00e3o do cliente na jornada de compra. A tecnologia fornece informa\u00e7\u00f5es importantes aos colaboradores como a \u00faltima vez que o usu\u00e1rio interagiu com a empresa, o meio de contato escolhido (liga\u00e7\u00e3o, chat, mensagem de texto ou whatsapp), a inten\u00e7\u00e3o do contato e o resultado da solu\u00e7\u00e3o. Com estas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, os atendentes podem se preparar para solucionar \u00e0s demandas dos clientes em cada etapa da jornada de compra.\u202f\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, o CCaaS possibilita \u00e0s empresas fazer a correspond\u00eancia do perfil do cliente e do atendente, o que possibilita selecionar o colaborador mais adequado para interagir com o cliente quando \u00e9 necess\u00e1rio um atendimento humano.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
Se a intera\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio com a empresa \u00e9 feita por bots, a experi\u00eancia para o consumidor \u00e9 impactada por um design conversacional, estruturado, seguro e no canal de prefer\u00eancia do cliente. As intera\u00e7\u00f5es com bots, mesmo que automatizadas, s\u00e3o humanizadas, emp\u00e1ticas e personalizadas.\u202f<\/p>\n\n\n\n
Escalabilidade e novas solu\u00e7\u00f5es\u202f<\/strong>\u202f<\/p>\n\n\n\nEmbora sejam esperados compromissos m\u00ednimos, como qualquer servi\u00e7o em nuvem, o CCaaS oferece a possibilidade de uma empresa aumentar ou diminuir a escala de acordo com os requisitos do neg\u00f3cio.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
Uma varejista, por exemplo, pode adicionar novos funcion\u00e1rios ao seu contact center em per\u00edodos de grandes promo\u00e7\u00f5es e reduzir esse n\u00famero ao final do evento. Isso \u00e9 poss\u00edvel pois um contact center na nuvem funciona simultaneamente para colaboradores remotos e do escrit\u00f3rio. Tudo que a organiza\u00e7\u00e3o precisa fazer \u00e9 adicionar os novos colaboradores \u00e0 inscri\u00e7\u00e3o mensal, fornecer a eles um navegador da web e j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel atender clientes.\u202f\u202f<\/p>\n\n\n\n
O CCaaS, como todas as solu\u00e7\u00f5es na nuvem, oferece benef\u00edcios de personaliza\u00e7\u00e3o, escalabilidade e constante evolu\u00e7\u00e3o que possibilitam melhorar os resultados para as empresas, seus colaboradores e clientes.\u202f<\/p>\n\n\n\n
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